Cierre y clasificación de atención

Este proceso permite finalizar correctamente una conversación y asignarle una categoría según su resolución, lo cual ayuda a mantener un historial estructurado de las interacciones con los clientes, permitiendo mejorar la calidad del servicio y obtener métricas clave para el análisis de desempeño.
El cierre de una conversación no solo marca el fin de la interacción, sino que también implica asignar una calificación de campaña, asegurando que cada contacto sea evaluado y categorizado de manera adecuada.

Proceso de cierre de una conversación

Cuando un agente ha finalizado la gestión con un cliente y la conversación ya no requiere más acciones, debe proceder a cerrarla siguiendo estos pasos:

Seleccionar una calificación de campaña

• ¿Cómo se hace?
  • Se hace clic en el cuadro de texto de calificación.
  • Se despliega una lista de opciones de clasificación.
  • Se selecciona la opción más adecuada según el tipo de interacción.
• Ejemplos de calificaciones posibles:
  • Consulta resuelta.
  • Seguimiento requerido.
  • Caso escalado.
  • Cliente insatisfecho.

Importancia: La asignación de calificaciones permite analizar el desempeño de la campaña y mejorar futuras interacciones.

Cerrar la conversación

Una vez seleccionada la calificación adecuada, se procede al cierre.

• ¿Cómo se hace?
  • Se hace clic en el botón con el ícono de una X.
  • Al pasar el cursor sobre el botón, se muestra la acción Cerrar conversación.
  • La conversación se archiva y ya no estará disponible en el Inbox Personal del agente.

Resultado: La conversación queda cerrada y registrada con su respectiva calificación dentro del sistema.

Beneficios de la clasificación de conversaciones

• Optimiza el análisis del servicio → Permite identificar patrones y mejorar la atención al cliente.
• Ayuda en la toma de decisiones → Facilita la asignación de recursos en campañas futuras.
• Mantiene la base de datos organizada → Se registran interacciones con clientes de manera estructurada.
• Permite seguimiento eficiente → Ayuda a los supervisores a revisar la calidad del servicio prestado.

Consideraciones imporantes

• El cierre es irreversible, por lo que los agentes deben asegurarse de haber terminado toda la gestión antes de hacerlo.
• Si una conversación necesita seguimiento, no se debe cerrar, sino marcarla adecuadamente para que otro agente pueda retomarla.

El cierre y clasificación de conversaciones es una parte fundamental del flujo de atención en canales digitales. Aplicar correctamente este procedimiento asegura una mejor organización de los datos, una mayor eficiencia operativa y una experiencia óptima para los clientes.

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