Cómo hacer IVR reverso y campañas automáticas con Scripter

Una de las funciones de Scripter en Issabel Contact Center es la posibilidad de crear plantillas telefónicas que permiten realizar encuestas telefónicas automatizadas integradas con la PBX. Esta potente función permite realizar automáticamente una encuesta de satisfacción del cliente al usuario después de que el agente cuelgue la llamada, mediante la configuración de Continuar en cola de la PBX. Es posible utilizar el almacenamiento integrado de Scripter para ver los resultados o realizar una integración visual con Asternic Call Center Stats para ver el rendimiento, las métricas y las grabaciones en los informes correspondientes. De la misma manera a través de esta funcionalidad, es posible crear campañas automáticas que sigan un flujo de un script específico para realizar encuestas sin necesidad de agentes.

Creación de un Script para encuestas

En el siguiente ejemplo se muestra como crear un script para realizar la encuesta de satisfacción del cliente. En este caso, la encuesta pedirá a los usuarios que califiquen el rendimiento del agente y su satisfacción general en una escala del 1 al 5, siendo 1 la puntuación más baja y 5 la más alta. Para esto, es necesario acceder a la interfaz de administración de la PBX con una cuenta que tenga permisos de administración y navegar a Contact Center → Panel Manager. También es posible acceder mediante la url: https://dominio_pbx/fop2/admin. Una vez ahí es necesario acceder a la sección de Scripter. Aquí, se tiene una lista de los formularios, así como opciones para crear o editar registros. Para agregar un nuevo canal se debe hacer click en el botón Añadir (Add).

Configuración de nodos de script

Cuando ya se tiene un script creado, se debe hacer click en el botón Editar nodos para comenzar a crear las preguntas del mismo. Una vez dentro de la pantalla de edición de nodos, se debe hacer clic en el botón Añadir (Add) para crear el primer nodo.

Se abrirá el formulario de creación de nodo. Se debe completar los campos básicos. Para una encuesta, es necesario eleccionar el tipo Pregunta, ya que se solicitará al usuario que ingrese datos, luego se debe configurar los campos Título y Pregunta. El campo Pregunta es indicativo. El campo Título se utilizará como campo de base de datos al almacenar los resultados, así que es importante asegurarse de seleccionar un título relevante para la información que se desea recopilar en la encuesta. Se debe utilizar título descriptivo que actúe como un nombre de campo.
Ahora, se necesitan agregar las respuestas disponibles que el cliente pueda ingresar desde su teléfono, por lo que se debe hacer clic en el botón Agregar respuesta el número de veces correspondientes al número de respuestas requeridas. Después de que aparezcan las campos para las respuestas, es necesario completar completar los valores correspondientes. El campo Texto es indicativo; se puede usarlo para escribir la instrucción de voz para la opción. El valor es el valor real que se guardará en base de datos. Una vez agregadas las respuestas permitidas, se debe guardar el nodo.
Una vez guardado el nodo en la base de datos, se puede grabar o subir indicaciones de audio (no es posible hacerlo antes de guardar el nodo, por lo que primero se debe guardarlo y luego editarlo para subirlo o grabarlo). En cuanto a la grabación, se puede realizar una en ese momento o subir un archivo de audio previamente grabado. Al revisar que todo esté configurado correctamente, se debe guardar nuevamente el nodo. Se pueden agregar los nodos (que en este caso corresponden a preguntas) según se requiera. Al finalizar es necesario recargar el panel para que el script se pueda integrar con la PBX.

Integración con la PBX

Una vez que se tiene el formulario de la encuesta, se puede integrarla en una cola y usarla en plan de marcado de Issabel. Esto es muy sencillo, ya que el Scripter creará un destino personalizado que se puede utilizar desde la configuración de Issabel para acceder a la encuesta en cuestión.
En este caso, si se quiere enviar a los clientes directamente a la encuesta una vez finalizada una llamada en cola. se debe acceder a la cola en cuestión en la PBX, navegando a Configuración PBX → Aplicaciones → Colas y seleccionar la cola correspondiente. Ver más sobre configuración de colas.
En la edición de la una cola existente en la sección de destino de continuación de cola, se debe seleccionar la opción destino personalizado, y asignar el script previamente creado. Esto redireccionará a los usuarios de la cola hacia el script al finalizar las llamadas.

Configuración de campaña automática

Es posible utilizar los scripts para asignarlos a campañas automáticas que no necesiten agentes. Esto sirve en los casos en los que se requiera reunir información con base en una serie de preguntas predefinidas que puedan ser presentadas a los usuarios sin necesidad de tener la guía de una agente humano.
En primer lugar, es necesario crear y configurar un script con las preguntas y flujo para la campaña automática. Después, se debe acceder a la cola en cuestión en la PBX, navegando a Configuración PBX → Aplicaciones → Colas y crear una nueva cola. Ver más sobre configuración de colas.
En la cola creada, no se deden asignar agentes estáticos ni dinámicos. En los campos Destino en caso de fallo y destino de continuación de la cola, se debe seleccionar la opción destino personalizado, y asignar el script previamente creado. Esto redireccionará a los usuarios de la cola hacia el script al momento en que las llamadas sean contestadas.

Ahora, se debe crear una nueva campaña, y en los campos de destino y destino AMD, se debe seleccionar la cola previamente creada.

Revisión de resultados de encuesta

Una vez finalizada la encuesta correspondiente a un script ya sea como destino posterior a la llamada dentro de una cola, o dentro de una campaña automática. Todas las respuestas se guardarán de forma predeterminada en la base de datos de Scripter. se puede visualizar estor resultados en el botón correspondiente del script en cuestión. Estos resultados puedes ser exportados en formato PDF, Excel o CSV con los botones de la barra de herramientas.
Si también se tiene instalado Asternic Call Center Stats PRO, es posible relacionar estos resultados con otras métricas de la cola, incluyendo enlaces a grabaciones que le permitirán revisar la llamada y evaluar por qué un cliente podría no estar satisfecho. La integración con Asternic se explicará en los siguientes pasos.

Si hay alguna información errónea o incompleta, o es necesario generar información adicional, escribir a isscc@issabel.com