Configuración de un canal de Whatsapp

La integración de un canal de Whatsapp en Issabel Contact Center se realiza a través de la sección Chat Broker que actúa como intermediario. La configuración sigue una serie de pasos que permiten establecer el canal digital, personalizarlo y vincularlo al sitio web donde se desplegará el chat en vivo.

Requisitos previos

Antes de realizar la integración se necesita:

• 1. Acceso administrativo al panel de Issabel PBX.
• 2. Acceso a la configuración del Contact Center dentro de Issabel PBX, Panel Manager y Chat Broker.

Pasos para configurar el canal Whatsapp

Para la configuración de este tipo de canal digital, es necesario acceder a la interfaz de administración de la PBX con una cuenta que tenga permisos de administración y navegar a Contact Center → Panel Manager. También es posible acceder mediante la url: https://dominio_pbx/fop2/admin. Una vez ahí es necesario acceder a la sección de Chat Broker. En la pestaña iniciar, se debe hacer clic en añadir para agregar un canal.

1. Creación de un nuevo canal

• Asignar un nombre en el campo Description, por ejemplo: "Whatsapp".
• Seleccionar el tipo de canal meta en el campo Provider.

2. Configuración del canal de Whatsapp

Se debe configurar el objeto JSON que define los parámetros del template chat:

• PAGE_ACCESS_TOKEN: Es el token permanente generado en el portal de gestión de desarrolladores de Meta. (Más adelante se explica cómo obtener este parámetros desde Meta Business)
• PAGE_ID: Para el canal digital de Whatsapp, este parámetro es el identificador de número de teléfono de la aplicación de meta asociada.
• WEBHOOK_VERIFY_TOKEN: Es un token aleatorio elegido por el usuario que será necesario al configurar los webhooks en el portal para desarrolladores de Meta.
• PUBLIC_URL: Es la URL pública de tu servidor (no es necesaria cuando al configurar un cana de WhatsApp)
• DID: Este campo debe contener el número completo de WhatsApp, incluido el código del país, pero sin el signo +.
• Capabilities: Aquí se establece la capacidad del canal digital a crear. sms para el envío de mensajes de texto únicamente, mms para el envío de mensajes de texto y algunos medios, y full para permitir el envío de todo tipo de recursos por este canal (texto, audios, videos, documentos, etc).

3. Configuración adicional

CRM
Se puede asociar un CRM externo para gestionar las interacciones con los clientes.
Mensaje de Bienvenida
Se personaliza en el campo AutoReply, por ejemplo:
"¡Hola! ¿Cómo podemos ayudarte hoy?"
Horarios de atención

• Activar el campo Habilitar horario laboral.
• Configurar los días y horarios en la opción Administrar..
• Permite enviar respuestas automáticas cuando el chat está fuera de horario.

Encuesta de Satisfacción

• Activar Enable CSAT en ON.
• Personalizar las preguntas de evaluación como:
  • CSAT Survey Message: Evaluación del agente.
  • CSAT Feedback Message: Solicitud de retroalimentación.
  • CSAT Bye Message: Mensaje de despedida.
  • CSAT Inactive Close Message: Cierre por inactividad.

Etiquetas de Calificación

• Se pueden agregar etiquetas como: Soporte, Asesoría, Ventas, SPAM, No_Deseado, etc.
• Si una etiqueta contiene espacios, usar guion bajo: No_Deseado.

Asignación de Agentes

• Se configuran los grupos de extensiones en Service Group.
• Se puede asignar atención a:
  • Todas las extensiones.
  • Un grupo específico de agentes.

Configuración de un Bot

• Issabel Contact Center tiene un Bot interactivo para flujos conversacionales.
• Se puede configurar un bot externo con la URL en el campo Bot URL.
• Si no se usa bot, dejar el valor predeterminado None.

Generación de Token de acceso permanente de Meta del código de inserción

Para todos los procesos relacionados con la configuración y generación de tokens y webhooks en para whatsapp en meta se debe tener creada una aplicación válida y verificada para el portfolio comercial de la cuenta a asociar al canal digital. Más información.

Una vez que se tiene creada una app de meta, es necesario dirigirse a la página de Meta Business, seleccionar el portfolio comercial de la cuenta a asociar, navegar a Configuración → Usuarios → Usuarios del sistema. Aquí se mostrará una lista de los usuarios que tienen acceso al portfolio comercial seleccionado. De no existir usuarios, es posible crearlos asignando un nombre y rol. También es posible agregar o editar su acceso.

Es necesario seleccionar un usuario, y hacer click en Generar Token. Se desplegará un ventana emergente en la que se debe seguir una serie de pasos para generar el token para el canal digital de Whatsapp.

• Seleccionar app: En este paso se debe seleccionar la aplicación para la cual se generará el token.
• Establecer expiración: Aquí se debe elegir si el token caducará después de 60 días o si no tendrá caducidad.
• Asignar permisos: Finalmente, se despliega una lista de permisos que el token otorgará al canal digital a asociar. Es necesario seleccionar la opción whatsapp_business_messaging.
• Al hacer click en Generar Token, meta procederá con la generación de un token de aucerdo con los parámetros seleccionados. Si es la primera vez que se realiza este proceso, es posible que se solicite autenticarse nuevamente por seguridad.
• Una vez generado el token, aparecerá en la pantalla. Es necesario copiarlo y pegarlo en el campo PAGE_ACCESS_TOKEN, del JSON del template de la configuración del canal de whatsapp en Chat Broker.

Configuración de API de Whatsapp en Meta

En el area de configuración de API de whatsapp en meta, se pueden obtener parámetros importantes para para la configuración del canal en Issabel Contact Center. En primer lugar, es necesario ingresar al Panel del Apps de Meta, y seleccionar la app a configurar. Dentro de la App seleccionada, es necesario dirigirse a: Whatsapp → Configuración de la API. Aquí, se tiene una lista de los números de teléfonos asociados a la App. Es necesario seleccionar el número que se va a asociar al canal de Whatsapp en Issabel Contact Center. El número de teléfono seleccionado es el que se debe ingresar en el campo DID en la configuración del canal en Chat Broker. Se mostrará también el identificador de número de teléfono, cuyo valor es necesario copiar y pegar en el campo PAGE_ID del JSON del template del canal en Chat Broker. También es posible generar un token temporal con una duración de 24 horas que se puede colocar en el campo PAGE_ACCESS_TOKEN del JSON del template del canal, para realizar pruebas. Si ya se tiene un token permanente, no es necesario generarlo desde esta sección.

Configuración de API de Webhooks en Meta

Cuando ya se ha creado el canal de Whatsapp en Chat Broker, es necesario copiar el webhook asociado para colocarlo en la sección correspondiente de la app de Meta. Para esto es necesario hacer click en el botón de "compartir", ubicado al lado derecho de la lista de canales disponibles en Chat Broker.

Posteriormente, es necesario dirigirse al Panel de la app asociada y navegar a: Whatsapp → Inicio rápido. Dentro de las opciones disponibles, se debe seleccionar la de Condigurar webhooks.

Desde la ventana de configuración de webhooks de Whatsapp, se deben configurar dos parámetros importantes:

• URL de devolución de llamada: Se refiere a la URL a la que Meta enviará los eventos. En este campo se debe colocar el enlace del webhook copiado desde el canal correspondiente creado en Chat Broker.
• Token de verificación: Se refiere al token creado al crear el punto de conexión del webhook. En este campo se debe colocar el valor del campo WEBHOOK_VERIFY_TOKEN del JSON del template del canal.

Una vez configurados ambos parámetros, se debe hacer click en Verificar y guardar. Si hay errores se deben verificar que los tokens y webhooks sean correctos y repetir el proceso. De no existir errores, se deberá mostrar como suscrito el campo messages dentro de los campos del webhook.

Prueba del canal de Whatsapp

• Enviar un mensaje de whatsapp al número del canal configurado.
• Responder desde la consola de agente.
• Enviar medios dependiendo de las capabilidades configuradas del canal para verificar su correcto funcionamiento (Opcional).

Este proceso permite la integración exitosa del canal de Whatsapp en Issabel Contact Center, facilitando la comunicación en tiempo real con los clientes. Con la configuración adecuada, se pueden personalizar respuestas, horarios, encuestas de satisfacción, integración con CRM y la asignación de agentes para mejorar la atención y la eficiencia operativa.

Si hay alguna información errónea o incompleta, o es necesario generar información adicional, escribir a isscc@issabel.com