Configuración de un canal de Telegram

La integración de Telegram en Issabel Contact Center se realiza a través de la sección Chatbroker que actúa como intermediario. La configuración sigue una serie de pasos determinados

Requisitos previos

Antes de realizar la integración se necesita:

• 1. Acceso administrativo al panel de Issabel PBX.
• 2. Acceso a la configuración del Contact Center dentro de Issabel PBX, Panel Manager y Chatbroker.
• 3. Cuenta de Telegram.

Configuración en Telegram

En primer lugar es necesario crear un bot desde una cuenta de Telegram. Para esto se deben seguir los siguientes pasos:

• 1. Abrir Telegram en un dispositivo y buscar por el bot denominado @BotFather. Es posible buscarlo en la barra lateral o acceder a este a través del siguiente enlace: https://telegram.me/BotFather.
• 2. Empezar una conversación con el bot con el comando /start para iniciar la configuración de un nuevo bot. En las versiones más actuales aparece un botón para iniciar la conversión y configuración.
  • Para obtener más información acerca de los bots de Telegram se puede acceder al siguiente enlace: https://core.telegram.org/bots.
  • Para acceder al manual de la API de los bots de Telegram se puede acceder al siguiente enlace: https://core.telegram.org/bots/api.
  • El bot mostrará una lista de opciones de acciones que se pueden realizar. En este punto se debe ingresar el comando newbot para crear un nuevo bot de Telegram.
• 3. Ingresar un nombre para el bot a crear
• 4. Ingresar un nombre de usuario para el bot a crear. El nombre de usuario no puede contener espacios y debe terminar con la palabra "bot".
• El sistema generará un toker de acceso único el cual se debe copiar para ingresarlo en el canal a crear desde el Panel Manager de Issabel Contact Center.

Pasos para configurar el canal de Telegram

Para la configuración de este tipo de canal digital, es necesario acceder a la interfaz de administración de la PBX con una cuenta que tenga permisos de administración y navegar a Contact Center → Panel Manager. También es posible acceder mediante la url: https://dominio_pbx/fop2/admin. Una vez ahí es necesario acceder a la sección de Chatbroker.

1. Creación de un nuevo canal

• En la pestaña de Chat Broker, se debe hacer clic en añadir para agregar un canal.
• Asignar un nombre en el campo Description, por ejemplo: "Telegram".
• Seleccionar el tipo de canal Telagram en el campo Provider.

2. Configuración del canal de Telegram

Se debe configurar el objeto JSON que define el parámetro del canal:

• BOT_TOKEN: Se refiere al token de acceso único generado por BotFather al configurar un nuevo bot desde Telegram.

En el campo DID se puede ingresar el nombre de bot creado en Telegram.
Es importante tener en cuenta que la integración con Telegram no soporta llamadas de voz, pero si permite enviar y recibir mensajes de audio. Por lo tanto, es recomendable deshabilitar el campo Enable Voice y habilitar el campo Enable Audio
En la section de Capabilities es necesario seleccionar la opción full para permitir el envío de audios, imágenes y documentos como datos adjuntos en el canal a crear.

3. Configuración adicional

CRM
Se puede asociar un CRM externo para gestionar las interacciones con los clientes.
Mensaje de Bienvenida
Se personaliza en el campo AutoReply, por ejemplo:
"¡Hola! ¿Cómo podemos ayudarte hoy?"
Horarios de atención

• Activar el campo Habilitar horario laboral.
• Configurar los días y horarios en la opción Administrar..
• Permite enviar respuestas automáticas cuando el chat está fuera de horario.

Encuesta de Satisfacción

• Activar Enable CSAT en ON.
• Personalizar las preguntas de evaluación como:
  • CSAT Survey Message: Evaluación del agente.
  • CSAT Feedback Message: Solicitud de retroalimentación.
  • CSAT Bye Message: Mensaje de despedida.
  • CSAT Inactive Close Message: Cierre por inactividad.

Etiquetas de Calificación

• Se pueden agregar etiquetas como: Soporte, Asesoría, Ventas, SPAM, No_Deseado, etc.
• Si una etiqueta contiene espacios, usar guion bajo: No_Deseado.

Asignación de Agentes

• Se configuran los grupos de extensiones en Service Group.
• Se puede asignar atención a:
  • Todas las extensiones.
  • Un grupo específico de agentes.

Configuración de un Bot

• Issabel Contact Center tiene un Bot interactivo para flujos conversacionales.
• Se puede configurar un bot externo con la URL en el campo Bot URL.
• Si no se usa bot, dejar el valor predeterminado None.

Prueba del canal de Telegram

• Enviar un mensaje de prueba y confirmar que la conversarión ingrese y sea visible para los agentes asignados desde la consola de agente.
• Para configuraciones adicionales del bot se recomienda revisar la documentación de bots de Telegram.

Este proceso permite la integración exitosa del canal Telegram en Issabel Contact Center, facilitando la comunicación en tiempo real con los clientes. Con la configuración adecuada, se pueden personalizar respuestas, horarios, encuestas de satisfacción, integración con CRM y la asignación de agentes para mejorar la atención y la eficiencia operativa.

Si hay alguna información errónea o incompleta, o es necesario generar información adicional, escribir a isscc@issabel.com