Grabaciones

Las grabaciones en Issabel PBX se refieren a la capacidad del sistema para capturar y almacenar audio de llamadas para diversos propósitos, como aseguramiento de calidad, cumplimiento, capacitación o resolución de disputas. Esta característica es un componente vital de muchos sistemas PBX, e Issabel proporciona herramientas robustas para gestionar las grabaciones de llamadas de manera eficiente.
La grabación de llamadas en Issabel Contact Center se puede configurar fácilmente en el panel de administración de Issabel PBX. Issabel Contact Center tomará como referencia las configuraciones de grabación que están en Issabel PBX tanto en Extensiones como en Colas de Servicio.

Características clave de grabación en Issabel PBX

1. Grabación automática de llamadas:

• Permite la grabación de llamadas automáticamente para extensiones, colas o rutas seleccionadas.

2. Grabación bajo demanda:

• Permite a los usuarios iniciar y detener manualmente las grabaciones durante una llamada utilizando códigos de función o configuraciones del sistema.

3. Control granular:

• Las grabaciones se pueden configurar para:
  
  • Extensiones
  • Colas
  • Rutas entrantes y salientes.

4. Formatos de grabación:

• Los formatos de archivo de audio comunes incluyen .wav, .wav49, .gsm, entre otros, para compatibilidad y almacenamiento eficiente.

5. Almacenamiento y recuperación:

• Las grabaciones se almacenan en el servidor y se pueden acceder a través de la interfaz web de Issabel en el módulo de Grabaciones.
• Las grabaciones se pueden filtrar por fecha, hora, extensión o ruta de la llamada (entrante o saliente).

Grabaciones por extensión

Para habilitar la grabación por extensión, es necesario acceder a la configuración de la extensión en Issabel PBX y configurar las opciones de grabación:

• Llamadas Entrantes Externas: Grabación de llamadas entrantes desde fuentes externas.
• Llamadas Salientes Externas: Grabación de llamadas salientes a fuentes externas.
• Llamadas Entrantes Internas: Grabación de llamadas recibidas de otras extensiones en el sistema.
• Llamadas Salientes Internas: Grabación de llamadas realizadas a otras extensiones en el sistema.
• En los cuatro parámetros anteriores, las opciones son:
  
  • Siempre: para habilitar la grabación para la extensión actual independientemente de la configuración de grabación de sus padres (colas o rutas).
  • Indistinto: para heredar las opciones de grabación de la ruta o cola a la que pertenece la extensión actual.
  • Nunca: para deshabilitar la grabación para la extensión actual independientemente de la configuración de grabación de sus padres (colas o rutas).
• Grabación a demanda: Habilitar o deshabilitar la capacidad de realizar grabación bajo demanda por medio de un comando. Las reglas de política de llamadas generales aún se aplican y si las llamadas ya se están grabando, no se pueden pausar.
• Política de Prioridad de Grabación: Prioridad de la política de grabación de llamadas en relación con otras extensiones cuando hay un conflicto entre una extensión que desea grabación y otra que no la desea. La más alta de las dos determina la política, en caso de empate, la política global (llamante o receptor) determina la política.

Grabaciones de colas

Para habilitar la grabación por cola de servicio, es necesario ingresar a la configuración de una cola en Issabel PBX y configurar sus opciones de grabación:

• Grabación de llamadas: Las llamadas entrantes a los agentes se pueden grabar. (guardadas en /var/spool/asterisk/monitor). La opción "No" deshabilita la grabación para la cola actual. Las otras opciones son los formatos en los que se almacenarán las grabaciones de audio (wav49, wav, gsm).
• Modo de grabación: Define el momento en que la llamada comenzará la grabación. Elija Incluir Tiempo Esperando para que comience la grabación tan pronto como la llamada ingrese a la cola, o posponga la grabación hasta Luego de Atendido y la llamada se conecte con un miembro de la cola.

Grabaciones de rutas

Para habilitar la grabación por ruta, es necesario ingresar a la configuración de una ruta entrante o saliente en Issabel PBX y configurar sus opciones de grabación:

• Grabación de llamadas: Controla o anula el comportamiento de grabación de llamadas para las llamadas que ingresan a este DID. Tiene las siguientes opciones:
  
  • Permitir: Esta opción respetará la configuración normal de grabación de llamadas.
  • Grabar al atender: Esta opción se configura para comenzar la grabación cuando la llamada se grabaría de otra manera, ignorando cualquier configuración que diga lo contrario.
  • Grabar inmediatamente: Esta opción se configura para comenzar la grabación de inmediato, capturando timbres, anuncios, MoH, etc. Nunca deshabilitará la grabación independientemente de la configuración posterior.
  • Nunca: Desactiva completamente la grabación de todas las llamadas que pasen por la ruta actual.

Revisión de grabaciones

Para revisar las grabaciones de Issabel Contact Center, es necesario ingresar a la administración web de Issabel PBX y en el menú PBX seleccionar la opción Grabaciones. Aplicando los filtros necesarios es posible obtener las grabaciones que el sistema ha realizado según las configuraciones realizadas. Desde esta opción se pueden escuchar las grabaciones o descargarlas a un disco duro local.

Mejores prácticas para usar grabaciones

1. Cumplimiento legal:

• Asegúrese de que la grabación de llamadas cumpla con las leyes y regulaciones locales, que a menudo requieren notificar a los participantes de la grabación.

2. Protección de la privacidad:

• Implemente control de acceso para restringir quién puede escuchar o descargar las grabaciones.

3. Optimización del almacenamiento:

• Utilice formatos de audio comprimidos como .gsm para ahorrar espacio en disco.
• Archive grabaciones más antiguas en soluciones de almacenamiento externas.

4. Seguridad:

• Encripte las grabaciones para evitar el acceso no autorizado.
• Actualice regularmente Issabel PBX para corregir vulnerabilidades.

La función de grabaciones en Issabel PBX es una herramienta poderosa para monitorear y gestionar las comunicaciones dentro de una organización. Con opciones de configuración flexibles, almacenamiento seguro y acceso fácil, las grabaciones pueden mejorar significativamente la productividad, el cumplimiento y el servicio al cliente cuando se usan adecuadamente.

Si hay alguna información errónea o incompleta, o es necesario generar información adicional, escribir a isscc@issabel.com