Colas

En Issabel PBX, una cola es una función del sistema que se utiliza para administrar y distribuir llamadas entrantes de manera eficiente a un grupo de agentes o extensiones. Es un componente vital para Contact Centers de llamadas o cualquier organización que maneje un gran volumen de llamadas entrantes, ya que garantiza que las personas que llaman sean enrutadas a los agentes adecuados de manera estructurada y organizada.

¿Cómo funcionan las colas en Issabel PBX?

1. Flujo de llamadas:

• Una persona que llama marca un número enrutado a una cola (a través de una ruta entrante o IVR).
• La persona que llama se coloca en la cola si no hay agentes disponibles inmediatamente.
• Según la configuración de la cola, el sistema determina qué agente manejará la llamada.

2. Anuncios de cola:

• Los anuncios periódicos pueden mantener a las personas que llaman informadas sobre su posición en la cola o proporcionar tiempos de espera estimados.
• Estos anuncios pueden ser mensajes grabados personalizados.

3. Asignación de agente:

• Los agentes se pueden asignar a varias colas y las llamadas se enrutan a ellas según la estrategia de la cola.

Configuración de colas

La configuración de colas es fundamental para un uso adecuado de Issabel Contact Center, ya que ayuda a gestionar las llamadas tanto entrantes como salientes de manera eficiente, asegurando que los clientes sean atendidos en el orden adecuado y por los agentes correctos. Además, podrás crear un sistema que garantice que las llamadas se gestionen de manera fluida y profesional.

En primer lugar es necesario ingresar a la interfaz de administración de la PBX con una cuenta que tenga permisos de administración. En la lista de la barra lateral es necesario abrir al menú desplegable de PBX y seleccionar la opción de Configuración PBX.
Una vez ahí, dentro de los menús de la barra superior, se debe desplegar la opción Aplicaciones y seleccionar la opción Colas.

Parámetros principales:

Aparecerá un formulario para la creación de una cola. A continuación, se muestran los parámetros más importantes para crear y configurar colas en Issabel PBX.

• Nombre de la Cola: Se refiere a un nombre descriptivo para la cola, que facilite la identificación (por ejemplo, "Soporte Técnico").
  
• Número de Cola: Establece un número que identificará la cola.
• Descripción: Es un breve detalle que explique la función de la cola.
• Seleccionar Agentes: Se pueden añadir los agentes que estarán disponibles para atender las llamadas de la cola a crear. Esto se puede hacer seleccionando las extensiones previamente creadas. Es posible asignar agentes de manera estática y dinámica.
• Estrategia de Distribución: Parámetro en el cual se puede seleccionar la estrategia de distribución de llamadas (por ejemplo, "Rondas", "Más Llamadas" o "Menor Tiempo de Espera").
• Número Máximo de Llamadas en Espera: Es posible establecer un límite para las llamadas en espera para evitar la saturación de la cola.
• Tiempo de Espera: Define un tiempo máximo que las llamadas pueden esperar en la cola antes de que se les ofrezca la opción de dejar un mensaje o ser redirigidos.
• Mensajes de Bienvenida: Grabación con un mensaje que se reproducirá cuando una llamadas ingrese a la cola.
• Música en Espera: Es posible seleccionar o cargar música que se reproducirá para las llamadas mientras esperan ser atendidas por un agente de la cola.

Casos de uso para colas en Issabel PBX:

• Atención al cliente: Se puede agregar una cola dedicada para llamadas de soporte garantiza que los clientes sean dirigidos a los agentes de soporte adecuados.
• Departamentos de Ventas: También es posible agregar múltiples colas para diferentes productos o servicios, cada una con agentes especializados.
• Soporte multi lenguaje: Asimismo, es muy útil tener colas separadas para diferentes idiomas, cada una atendida por agentes que dominan el idioma respectivo.
• Gestión de alto volumen de llamadas: Se pueden crear múltiples colas para un mismo propósito, las cuales son esenciales para el manejo eficiente los momentos pico de llamadas sin abrumar a los agentes.

Beneficios de la Colas:

• Mayor satisfacción del cliente: El manejo organizado de llamadas minimiza los tiempos de espera y garantiza que los clientes estén conectados con los agentes adecuados.
• Mayor productividad de los agentes: Las llamadas se distribuyen de manera eficiente, evitando la sobrecarga de agentes o el tiempo de inactividad.
• Escalabilidad: Las colas pueden crecer con la organización, dando cabida a más agentes o colas adicionales según sea necesario.
• Informes detallados: Los informes históricos y de monitoreo en tiempo real brindan información sobre el volumen de llamadas, el rendimiento de los agentes y la eficiencia de las colas.
• Flexibilidad: Las configuraciones personalizables permiten a las organizaciones adaptar las colas a sus necesidades específicas.

Ejemplo del mundo real:

• Escenario: Una empresa tiene un departamento de ventas y soporte.
  • Cola de ventas: Las llamadas se distribuyen mediante la estrategia Ring All para garantizar que cada agente tenga la oportunidad de responder.
  • Cola de soporte Utiliza la estrategia Menos reciente para distribuir las llamadas de manera justa entre los agentes de soporte.
• Si todos los agentes están ocupados en la cola de soporte, las llamadas se redirigen a un IVR que brinda opciones de autoservicio o recibe un mensaje de correo de voz.

Las colas en Issabel PBX son una poderosa herramienta para gestionar y distribuir llamadas de manera eficiente en cualquier organización. Ya sea que esté ejecutando un pequeño servicio de asistencia técnica o un gran centro de llamadas, las colas pueden optimizar sus operaciones, mejorar la experiencia del cliente y maximizar la productividad de los agentes. Al aprovechar las amplias opciones de personalización disponibles, es posible adaptar el sistema para satisfacer los requisitos específicos de su organización.

Como el todos los módulos de configuración pbx, en el de colas, cada campo configurable tiene un signo de interrogación al lado derecho de su nombre, y al pasar el mouse o hacer clic sobre este signo, se muestra información importante acerca del campo, la cual puede servir como guía para su configuración.

Si hay alguna información errónea o incompleta, o es necesario generar información adicional, escribir a isscc@issabel.com