Iniciando la operación de Call Center

Iniciar la operación en Issabel Contact Center implica configurar y sincronizar varios módulos que trabajan juntos para garantizar el funcionamiento óptimo del sistema. A continuación, se detalla los pasos recomendados a seguir:

Configuración Inicial del Entorno

Para iniciar la operación, es esencial preparar el sistema y realizar configuraciones fundamentales en el servidor Issabel PBX:

• Configuración de la infraestructura de PBX:
  • Extensiones: Cada agente debe tener una extensión configurada en el módulo correspondiente de la PBX. Estas extensiones permiten que el sistema enrute las llamadas hacia los agentes.
    
    • Es importante asegurarse de definir:
      • El protocolo de la extensión (SIP, PJSIP, IAX).
      • Las credenciales (usuario y contraseña).
      • Opciones de NAT, codecs permitidos (como ulaw, alaw, gsm), y otros ajustes técnicos.
  • Colas de llamadas: Las colas deben crearse y configurarse para distribuir llamadas a los agentes. Es importante configurar:
    
    • Estrategia de distribución: Round-robin, least recent, ring all, etc.
    • Tiempo de espera máximo: Definir cuánto tiempo puede esperar un cliente en cola antes de ser transferido a otra opción, como un buzón de voz.
    • Anuncios en espera: Usar grabaciones para mantener informado al cliente mientras espera.

Configuración de Agentes

Los agentes son usuarios que se encargan de gestionar las llamadas entrantes o salientes. Es crucial configurar correctamente a cada agente:

• Creación de perfiles de agente: En el módulo de Contact Center:
  • Asigna a cada agente:
    
    • Usuario y contraseña para iniciar sesión en el sistema.
    • Extensión que estará asociada al agente.
    • Permisos y roles: Define qué campañas o funciones pueden gestionar.
  • Clasifica a los agentes en dinámicos o estáticos según las necesidades operativas:
    
    • Agentes estáticos: Siempre están asignados a una cola específica.
    • Agentes dinámicos: Pueden iniciar sesión en cualquier cola cuando se necesite.
• Capacitación y acceso: Es importante asegurarse de que los agentes sepan cómo:
  
  • Iniciar sesión en el sistema.
  • Usar el panel de agente para gestionar llamadas y visualizar scripts.
  • Manejar herramientas complementarias como el Web Phone Pro para recibir llamadas desde el navegador.

Configuración de Campañas

Las campañas son el núcleo operativo de cualquier Call Center. Estas pueden ser entrantes o salientes, y cada tipo requiere configuraciones específicas:

• Campañas entrantes
  • Estas campañas reciben llamadas de clientes que buscan soporte, información o servicios.
  • Configuración:
    • Asignar una ruta entrante desde el módulo PBX para redirigir las llamadas a las colas específicas.
    • Asegurarse de que las colas asignadas tengan agentes disponibles.
• Campañas salientes
  • Estas campañas son iniciadas por el sistema o los agentes (como ventas o encuestas).
  • Configuración:
    • Importar una lista de números de contacto.
    • Configurar el dialer (manual, progresivo, predictivo o vista previa) para gestionar la velocidad y el tipo de marcación.
    • Establecer horarios permitidos para las llamadas.

Supervisión y Optimización

La operación de un Call Center no está completa sin un monitoreo adecuado. Issabel Contact Center ofrece herramientas como el Dashboard, el Dashboard del Dialer, y otras herramientas analíticas en su Panel Manager.

• Supervisión en tiempo real: Es importante monitorear métricas clave como:
  • Llamadas activas.
  • Tiempo promedio de espera.
  • Nivel de servicio y tasas de abandono.
  • Estado de campañas entrantes y salientes.
  • Es importante asegurarse de usar reportes históricos para evaluar el rendimiento general.
• Ajustes en tiempo real:
  • Cambiar asignaciones de agentes entre colas según el volumen de llamadas.
  • Realizar ajustes en las campañas o scripts con base en los resultados observados.

Pruebas y Lanzamiento

Antes de iniciar operaciones, realiza pruebas completas para asegurarte de que todo esté funcionando como se espera:

• Verificar que las llamadas entrantes y salientes se gestionen correctamente.
• Asegurarse de que los scripts se desplieguen de manera adecuada para los agentes.
• Confirmar que las métricas y reportes del sistema sean precisos.

Consideraciones adicionales

Para iniciar la operación de un Call Center utilizando Issabel Contact Center, es importante seguir una serie de configuraciones y pasos detallados en el documento. A continuación se resumen los pasos más relevantes:

• Configuración del Dialer: Issabel Contact Center incluye un componente de marcado para campañas salientes de forma automática, con modos de marcado disponibles como vista previa y progresivo. Para campañas entrantes, se pueden usar colas de atención directamente.
• Configuración de Usuarios: La configuración de usuarios se realiza en función de la información almacenada en una base de datos administrada por el módulo del usuarios del Panel Manager. Los usuarios nuevos pueden ser actualizados y gestionados desde este panel.
• Asignación de Permisos y Grupos: Los permisos y grupos se asignan para definir las acciones y botones que los usuarios pueden ver y utilizar en el panel de Issabel Contact Center. También se pueden utilizar templates predefinidos para facilitar la configuración.
• Configuración de Campañas: Para la operación del Dialer, es necesario crear y configurar campañas, definiendo parámetros como nombre, destino, modo de operación, horario, y disposiciones. Las campañas pueden ser tanto de voz como digitales, incluyendo canales como WhatsApp.
• Scripts y Formularios: Configurar scripts en Issabel Contact Center puede ser útil para personalizar la atención de las llamadas y agregar características específicas para la gestión de llamadas. Los scripts pueden cambiar de acuerdo a la respuesta del cliente.
• Importación y Gestión de Números: Los números de teléfono se pueden importar mediante archivos CSV y asignar a campañas específicas. También se pueden gestionar y reciclar números desde el panel del dialer.
• Estadísticas y Dashboard: En el Dashboard se pueden iniciar o detener campañas, ver el estatus, llamadas activas, progreso y estadísticas15. Las estadísticas detallan el estatus de la marcación y la disposición de las llamadas.

Con todos estos elementos configurados, puedes iniciar la operación del Call Center con eficiencia, garantizando una atención consistente y profesional para los clientes.

Si hay alguna información errónea o incompleta, o es necesario generar información adicional, escribir a isscc@issabel.com