Estatus de llamada

El estatus de llamada en Issabel Contact Center es un elemento fundamental dentro del Dialer, ya que permite hacer seguimiento a cada llamada realizada dentro de una campaña, clasificándola según el resultado obtenido. Estos estatus son utilizados para generar reportes, mejorar la gestión de contactos y definir acciones futuras dentro de la estrategia del Contact Center.

¿Dónde se visualiza el estatus de llamada?

Se puede consultar dentro del pestaña de Número en el Dialer de Issabel Contact Center, al revisar el detalle de una llamada, donde cada número de teléfono tiene asociado un estatus después de cada intento de marcación que se guarda en la variable Dial Status.

Dial Status

El contenido de esta variable se refiere al estado de marcado según lo informado por el comando Originate de Asterisk. Este comando permite iniciar llamadas desde la CLI (Command Line Interface) o mediante una aplicación externa, conectando una extensión con otro número o ejecutando un dialplan específico. Es útil para realizar llamadas automáticas, probar configuraciones o integrar Asterisk con otros sistemas.
Cuando se ejecuta originate, Asterisk intenta marcar el número especificado y devuelve una respuesta sobre si la llamada fue exitosa, falló o no pudo completarse. Si se usa el comando Originate a través de la Asterisk Manager Interface (AMI), la respuesta incluirá el campo Reason, que indica el resultado de la llamada. Su detalle se describe a continuación:

Código Reason	Estado	Descripción
0	NO_ANSWER	No se obtuvo respuesta del destinatario.
1	BUSY	El destino estaba ocupado.
2	FAILURE	La llamada falló por un error desconocido.
3	CONGESTION	La red está congestionada y la llamada no se pudo completar.
4	ANSWER	La llamada fue contestada exitosamente.

Tipos de Estatus de Llamada

Las llamadas pueden tener diferentes estados dependiendo de su resultado. A continuación, se describen los más comunes:

• 1. Llamadas Conectadas
  Son aquellas en las que el contacto respondió la llamada. Dentro de esta categoría pueden incluirse:
  • Contestada: El usuario atendió la llamada.
  • Transferida: La llamada fue dirigida a otro agente o departamento.
  • Contestador Automático: La llamada fue atendida por un buzón de voz.
• 2. Llamadas No Contestadas
  Son intentos de contacto en los que el usuario no respondió. Pueden clasificarse en:
  • No Contesta: El usuario atendió la llamada.
  • Fuera de Servicio: El número no es válido o está desconectado.
  • Rechazada: El usuario rechazó la llamada activamente.
• 2. Llamadas Fallidas
  Son aquellas en las que hubo algún error en el proceso de marcación. Ejemplos:
  • Número Inválido: El número no está en el formato correcto o no existe.
  • Error de Marcación: Problemas técnicos en la central telefónica o en el proveedor de telefonía.
  • Fallida por Restricción: El número pertenece a una lista de Do Not Call.

¿Cómo se asigna el Estatus de Llamada?

Después de cada intento de llamada, el sistema de Issabel Contact Center asigna automáticamente un estatus basado en el resultado de la comunicación. Esta información se almacena en la base de datos y puede ser utilizada para:

• Reciclado de Llamadas: Si el contacto no contestó, la llamada puede ser programada para intentarlo más tarde.
• Análisis de Rendimiento: Se pueden generar reportes con los porcentajes de llamadas exitosas, fallidas y pendientes.
• Estrategias de Retargeting: Si un cliente no contesta varias veces, puede ser reasignado a otro tipo de campaña o agente especializado.

Importancia del Estatus de Llamadas

• Optimiza la gestión del Contact Center, asegurando que los agentes trabajen con información actualizada.
• Facilita la toma de decisiones basadas en datos reales de contacto con clientes.
• Ayuda a mejorar la tasa de conversión en campañas de ventas o atención al cliente.

Visualización de los Estatus en el Dashboard del Dialer

El estatus de llamada en Issabel Contact Center es una herramienta clave para la administración y control de las campañas de llamadas. Al utilizar estos estatus de manera estratégica, se pueden mejorar los índices de contacto efectivo, optimizar los recursos y obtener mejores resultados en la gestión del Contact Center.

Si hay alguna información errónea o incompleta, o es necesario generar información adicional, escribir a isscc@issabel.com