Modelo de Funcionamiento
El
Contact Center de Issabel es un módulo que se instala sobre una implementación existente de Issabel, específicamente sobre el módulo Issabel PBX, que se encarga de gestionar la infraestructura de telefonía y las funciones previas. El Contact Center no es una solución independiente (stand-alone), sino una extensión que proporciona capacidades adicionales para la gestión de contactos multicanal. 1. Arquitectura General
El
Contact Center de Issabel está construido sobre el motor Asterisk y se conecta a la infraestructura de telefonía a través de Issabel PBX. - Comportamiento Multicanal: El sistema gestiona comunicaciones a través de diferentes canales como telefonía, WhatsApp, Telegram, SMS, y chat web. Aunque las licencias se describen como "omnicanal", el comportamiento real es multicanal, ya que no todos los canales están completamente conectados entre sí. Sin embargo, las interacciones de telefonía y WhatsApp sí pueden estar conectadas al perfil de un cliente.
- Capa de Datos: Almacenamiento centralizado de datos de llamadas, registros y reportes. Esta capa es gestionada por Issabel, considerando las características multicanal mencionadas.
2. Gestión de Flujos de Trabajo
El
Contact Center de Issabel admite tanto campañas entrantes como salientes con flujos de trabajo personalizados: - Campañas Entrantes: Las llamadas entrantes y solicitudes omnicanal son gestionadas a través de la interfaz unificada, que permite a los agentes manejar todo tipo de consultas.
- Campañas Salientes: Los agentes gestionan llamadas mediante diferentes modos de marcación, permitiendo una operación fluida y optimizada para cada tipo de campaña.
3. Roles y Responsabilidades
La asignación de roles en el Contact Center recae en el administrador del sistema.
- Agentes: Estas licencias pueden ser asignadas tanto a agentes como a supervisores. El administrador tiene la prerrogativa de crear usuarios con los permisos adecuados para actuar como supervisores o agentes, o incluso ambos roles simultáneamente.
- Administradores: Esta figura tiene acceso tanto al Contact Center como al sistema completo de Issabel, y gestiona la configuración y administración de usuarios y permisos. Este usuario corresponde a un usuario de Issabel y no consume una licencia de Contact Center, a menos que se designe una deliveradamente.
4. Capacidades de Integración
El
Contact Center de Issabel tiene la capacidad de integrarse con otros sistemas a través de su API. Sin embargo, muchas de estas integraciones dependen del soporte de APIs de terceros. - CRMs: Hoy en día, muchas integraciones con CRMs alojados en la nube dependen del nivel de apertura de sus APIs. Anteriormente, la interacción con CRMs se lograba mediante URL con variables que consultaban la información del cliente según su número de teléfono, pero esta práctica ha sido limitada por los propios CRMs.
- IA y Chatbots: Issabel cuenta con integraciones con OpenAI para chatbots, mejorando la eficiencia de las interacciones con los clientes.
5. Escalabilidad y Disponibilidad
- Alta disponibilidad (HA): Es una característica que aplica principalmente cuando el sistema está alojado en la nube de
Issabel. - Nubes Privadas: En este caso, la responsabilidad de implementar HA recae en el cliente o el partner, y es necesario considerar que en este caso un ambiente de alta disponibilidad que tenga un servidor adicional requiere licencias tanto en el servidor primario como en el secundario.
6. Gestión de Incidentes y Continuidad del Negocio
La gestión de incidentes y la continuidad del negocio están cubiertas cuando el sistema está alojado en la nube de
Issabel. Para implementaciones en nubes privadas o en las instalaciones del cliente, el partner y el cliente son los responsables. - Issabel Network: Es una herramienta útil que ayuda a mantener respaldos de ciertas funcionalidades de
Issabel. Para respaldos más grandes, como el historial de llamadas y grabaciones, se recomienda que el partner diseñe una estrategia de backup fuera deIssabel.
7. Proceso de Actualización y Mantenimiento
Actualizaciones automáticas y mantenimiento programado
- Se ofrecen exclusivamente en la nube de
Issabel, facilitando la aplicación de parches de seguridad y nuevas funcionalidades. Issabelse encarga de la supervisión y gestión de las versiones de software.
- Los partners pueden solicitar asistencia profesional de
Issabelde manera programada si así lo requieren. - De manera general, se espera que los partners administre y mantengan sus propios servidores, incluyendo:
- Actualizaciones de paquetes y del sistema operativo.
- Actualizaciones de Asterisk y componentes de Issabel.
- Verificación de logs y reportes de rendimiento.
- Copias de seguridad periódicas y validación de la restauración de datos.
Si hay alguna información errónea o incompleta, o es necesario generar información adicional, escribir a isscc@issabel.com