Monitoreo de canales digitales
El chat de la consola de agente tiene una sección para monitorear las conversaciones en curso o que no han sido cerradas, lo cual permite diferenciar entre conversaciones que todavía pueden tener interacciones en el futuro con las que ya han sido cerradas, que se pueden encontrar en el historial de canales digitales.
El monitoreo ayuda a supervisar que las interacciones de los chats en curso estén desarrollándose correctamente y realizar reasignaciones y cambios sobre la marcha si es necesario.
El monitoreo ayuda a supervisar que las interacciones de los chats en curso estén desarrollándose correctamente y realizar reasignaciones y cambios sobre la marcha si es necesario.
Acceso al monitoreo de chats
- Cómo acceder al monitoreo de conversaciones:
- En la interfaz del chat, se debe hacer click en el ícono que representa un monitor.
- Se despliega una lista con las conversaciones recientes del usuario.
- El agente puede filtrar según coincidencias de cadenas de caracteres
Elementos del monitoreo de chat
En la lista de los chats activos se muestran algunos detalles generales, entre los cuales se tiene:
- Ícono representativo de canal de atención (Telegram, Whatsapp, Instagram, etc.).
- El nombre del contacto.
- La fecha y hora de inicio de la conversación
- La fecha y hora de la última actualización del chat.
- El agente o bot que está asignado a la conversación.
- Cuando un chat se cierra, solo se lo puede visualizar desde el historial de canales digitales.
Al hacer click en un chat, se puede ver un detalle con los siguientes elementos:
- El canal de atención (Telegram, Whatsapp, Instagram, etc.)
- La fecha y hora de inicio del chat.
- El número del contacto de la atención.
- El agente o bot que asignado a la atención.
- Los mensajes del chat actual.
El monitoreo de canales digitales es una herramienta muy importante dentro de la consola de agente, permitiendo tener información en tiempo real acerca de los chats activos del sistema y poder realizar análisis de las interacciones en curso para realizar ajustes según sea conveniente.
Si hay alguna información errónea o incompleta, o es necesario generar información adicional, escribir a isscc@issabel.com