Acerca de agentes estáticos y miembros dinámicos

En Issabel PBX, la distinción entre miembros estáticos y dinámicos en colas es un aspecto importante de la configuración de colas y la distribución de llamadas. Ambos tipos de agentes tienen casos de uso específicos dependiendo de las necesidades del centro de llamadas u organización. Esto se puede configurar en el área de Miembros de la Cola de la vista de configuración de una cola.

A continuación se presenta una explicación detallada de cada tipo:

Agentes Estáticos

Los agentes estáticos están asignados permanentemente a una cola. Sus extensiones siempre están incluidas en la configuración de la cola, y no necesitan iniciar o cerrar sesión manualmente para recibir llamadas. Estos agentes son ideales para situaciones donde se espera que ciertos miembros del personal manejen siempre las llamadas de una cola específica.
Los agentes estáticos son extensiones que se asume están siempre disponibles en una cola. Estos agentes no necesitan iniciar ni cerrar sesión en la cola, pues están siempre disponibles.
Se pueden listar las extensiones que desee reciban llamados de esta cola siempre, una por línea.
Además, se puede incluir extensiones de sistemas remotos o números externos (debe existir una ruta saliente válida para esos números externos). Puede colocar una penalidad luego del número de agente agregando una "," seguida del número de penalidad.
También se puede usar el modo avanzado de miembros prefijando el número de extensión con la letra S, P, X, Z, D o A. Esto forzará a que el miembro de cola sea marcado a su dispositivo como esté definido en Asterisk: SIP, PJSIP, IAX2, ZAP, DAHDI o Agent. Este modo es para usuarios avanzados y estará pasando por alto el plan de marcado estandar de Issabel. Si las restricciones de agente no están configuradas a 'Extensiones Solamente' tendrá probelmas con las transferencias a voicemail. Tenga en cuenta también que el canal Agent ha sido deprecado en Asterisk 11 y no existe más en Asterisk 13 o superior.

Características clave de los Agentes Estáticos

1. Siempre Disponibles:

• Los agentes estáticos se consideran siempre activos para la cola mientras su teléfono o extensión esté registrado y disponible.
• Si su teléfono está fuera de línea o no disponible, la cola aún intentará enrutar llamadas a su extensión, lo que podría resultar en llamadas fallidas si no se configura correctamente.

2. Definidos en la Configuración de la Cola:

• Los agentes estáticos se agregan directamente a la configuración de la cola en la sección "Lista de Agentes" durante la configuración de la cola.
• Ejemplo de asignación de un agente estático:
SIP/101 
 SIP/102 
 SIP/103

3. Sin Inicio/Cierre de Sesión Manual:

• Los agentes estáticos no tienen la capacidad ni la necesidad de iniciar o cerrar sesión en la cola dinámicamente. Siempre se consideran participantes activos de la cola.

4. Caso de Uso:

• Ideal para roles fijos como personal de soporte a tiempo completo, representantes de ventas o agentes de servicio al cliente que manejan llamadas de manera constante durante el horario laboral.

5. Manejo de Llamadas:

• Las llamadas se enrutan a los agentes estáticos según la estrategia de timbrado configurada en la cola (por ejemplo, timbrar a todos, el menos reciente, en rotación, etc).

Configuración de Agentes Estáticos

• Navegue a PBX → Configuración de PBX → Aplicaciones → Colas.
• En la sección Miembros de la Cola: Agregue las extensiones de los agentes en el campo de lista de Agentes Estáticos (por ejemplo, SIP/101).

Ventajas de los Agentes Estáticos

• Simplicidad: No es necesario que los agentes inicien o cierren sesión; siempre son parte de la cola.
• Previsibilidad: Los administradores pueden confiar en que ciertas extensiones siempre estarán disponibles para la cola.
• Facilidad de Configuración: Una vez configurados, los agentes son parte permanente de la cola sin requerir acciones adicionales.

Limitaciones de los Agentes Estáticos

• Si un agente estático no está disponible (por ejemplo, no está en su escritorio o está fuera de línea), las llamadas a la extensión de ese agente pueden fallar a menos que la cola esté configurada con reintentos o destinos de respaldo.
• Si un agente estático no está disponible (por ejemplo, no está en su escritorio o está fuera de línea), las llamadas a la extensión de ese agente pueden fallar a menos que la cola esté configurada con reintentos o destinos de respaldo.

Miembros Dinámicos

Los miembros dinámicos no están asignados permanentemente a una cola. En su lugar, deben iniciar y cerrar sesión manualmente en la cola utilizando códigos de función o acciones específicas dentro de Issabel PBX. Este tipo de agente es útil para situaciones donde los agentes no siempre están disponibles o donde su participación en una cola es flexible.
Los miembros dinámicos son extensiones o números de callback que pueden iniciar y cerrar sesión en la cola. Cuando un miembro inicia sesión, lo hará con la penalidad indicada aquí (especificada luego del número de extensión, separado por coma). Las extensiones que agregue aquí NO iniciarán sesión en la cola de forma automática.

Características clave de los Agentes Estáticos

1. Inicio/Cierre de Sesión Manual:

• Los agentes pueden iniciar o cerrar sesión en una cola según sea necesario, generalmente utilizando un código de función (por ejemplo, *45).
• Ejemplo de códigos de función:
  
  • *45 para alternar el inicio/cierre de sesión para todas las colas.
  • *45<número_de_cola> para iniciar o cerrar sesión en una cola específica.

2. Flexibilidad:

• Los miembros dinámicos pueden decidir cuándo están disponibles para recibir llamadas. Por ejemplo, el personal a tiempo parcial o los empleados que manejan múltiples responsabilidades pueden iniciar sesión solo cuando estén listos para recibir llamadas.

3. Definidos Temporalmente:

• Los miembros dinámicos no están listados permanentemente en la configuración de la cola. En su lugar, su participación se determina por su estado de inicio de sesión.

4. Caso de Uso:

• Ideal para agentes a tiempo parcial, trabajadores remotos o empleados que manejan llamadas solo durante ciertos momentos del día.
• Adecuado para empleados con múltiples roles que pueden necesitar gestionar otras tareas cuando no están registrados en la cola.

5. Manejo de Llamadas:

• Las llamadas se enrutan solo a los agentes registrados, asegurando que los agentes no disponibles no se incluyan en el proceso de distribución.

Configuración de Miembros Dinámicos

• Navegue a PBX → Configuración de PBX → Aplicaciones → Colas.
• En la sección Miembros de la Cola: Agregue las extensiones de los agentes en el campo de lista de Miembros Dinámicos (por ejemplo, SIP/101).
• Proporcione la contraseña de la cola si los agentes necesitarán iniciar sesión para ingresar a esa cola

Ventajas de los Miembros Dinámicos

• Flexibilidad: Los agentes pueden gestionar su disponibilidad, haciendo que este enfoque sea ideal para horarios variables.
• Eficiencia: Las llamadas solo se enrutan a los agentes que están activamente registrados, reduciendo el riesgo de llamadas no contestadas.
• Escalabilidad: Los miembros dinámicos permiten una participación temporal o bajo demanda, lo cual es útil para manejar volúmenes de llamadas pico.

Limitaciones de los Miembros Dinámicos

• Dependencia de las Acciones del Agente: Si los agentes olvidan iniciar o cerrar sesión, puede afectar el manejo de llamadas y el rendimiento de la cola.
• Gestión Adicional: Requiere más monitoreo para asegurar que los agentes inicien y cierren sesión según sea necesario.

Agentes Estáticos vs Miembros Dinámicos

Aspecto	Agentes Estáticos	Miembros Dinámicos
Flexibilidad	Fijo; siempre activo.	Flexible; los agentes controlan la disponibilidad.
Inicio/Cierre de Sesión	No requerido.	Requerido usando la contraseña de la cola u otras herramientas.
Caso de Uso	Manejadores de llamadas a tiempo completo o dedicados.	Manejadores de llamadas a tiempo parcial o bajo demanda.
Configuración	Agregado directamente en la configuración de la cola.	Gestionado dinámicamente por los agentes.
Riesgo de Llamadas Perdidas	Mayor si los teléfonos de los agentes no están disponibles.	Menor ya que solo se llama a los agentes activos.

Casos de Uso para Agentes Estáticos y Miembros Dinámicos

• Agentes Estáticos:
  
  • Un equipo de soporte al cliente a tiempo completo siempre listo para responder llamadas.
  • Departamentos de ventas donde los agentes siempre están en sus escritorios durante el horario laboral.
• Miembros Dinámicos:
  
  • Trabajadores remotos que inician sesión durante turnos específicos.
  • Empleados que manejan múltiples roles y solo toman llamadas ocasionalmente.
  • Personal temporal durante períodos de alta demanda.

La elección entre agentes estáticos y miembros dinámicos depende de las necesidades operativas de su organización. Los agentes estáticos son confiables para el manejo constante de llamadas, mientras que los miembros dinámicos ofrecen flexibilidad para la participación bajo demanda. El sistema de colas de Issabel PBX admite ambas configuraciones, lo que permite a los administradores crear una solución de gestión de llamadas robusta y escalable.

Si hay alguna información errónea o incompleta, o es necesario generar información adicional, escribir a isscc@issabel.com