Agentes vs Extensiones

En Issabel PBX, los Agentes y las Extensiones están relacionados pero tienen propósitos diferentes dentro del sistema. Se utilizan principalmente en configuraciones de un Contact Center, pero se pueden aprovechar en configuraciones de PBX más amplias. Aquí hay un desglose de sus diferencias y roles:

Extensiones

Las extensiones representan endpoints de telefonía. Son identificadores únicos asignados a dispositivos para administrar llamadas en un sistema PBX. Son fundamentales para la comunicación interna y externa en el entorno PBX y sirven como puntos finales centrales para realizar y recibir llamadas.

Características clave:

• Comunicación Interna:
  
  • Las extensiones permiten a los usuarios llamarse entre sí dentro del sistema PBX utilizando números cortos (por ejemplo, 101, 102).
  • Proporcionan una forma sencilla de conectar a los usuarios de la misma organización sin necesidad de números de teléfono externos.
• Asociación de dispositivo o usuario/agente:
  
  • Las extensiones se pueden asociar con un dispositivo físico (como un teléfono de escritorio), un teléfono basado en software (softphone) o una cuenta de usuario.
  • Cada extensión está configurada con configuraciones únicas, como correo de voz, desvío de llamadas y permisos.
• Integración de correo de voz: Las extensiones a menudo vienen con capacidades de correo de voz, lo que permite a las personas que llaman dejar mensajes cuando el usuario no está disponible.
• Marcación interna directa (Direct Inward Dialing DID): Las extensiones se pueden vincular a números de teléfono externos a través de DID, lo que permite enrutar las llamadas directamente a una extensión específica desde fuera de la organización.
• Funciones personalizables:
  
  • Desvío de llamadas.
  • Llamada en espera.
  • Modo no molestar.
  • Estrategias de timbre para gestionar llamadas entrantes.
• Registro y autenticación: Las extensiones están protegidas con credenciales para garantizar que solo los dispositivos o usuarios autorizados puedan registrarse y utilizarlas.

Las extensiones en Issabel PBX son la columna vertebral de la comunicación, permitiendo llamadas internas, administrando conexiones externas y brindando una solución de telefonía flexible y escalable. Sirven como puntos finales para usuarios y dispositivos, lo que los convierte en una parte esencial de cualquier configuración de Issabel PBX.

Agentes

Son usuarios con cuentas individuales dentro de un grupo con permisos determinados que pueden iniciar sesión en el sistema PBX. Representan al personal del un Contact Center o cuentas diseñadas específicamente para su uso en escenarios de manejo de llamadas basadas en colas o estructuras similares.

Características clave

• Propósito: Gestionar y distribuir llamadas de forma estructurada, principalmente en un Contact Center.
• Comportamiento: Pueden estar o no vinculados con una extensión específica.
• Iniciar/Cerrar sesión: Los agentes inician y cierran sesión en el sistema de cola manualmente (mediante códigos de función o dinámicamente a través de la interfaz PBX).
  
• Interacción con extensiones:
  
  • Un agente puede usar una extensión para iniciar sesión y gestionar llamadas, pero es independiente de la extensión misma (También puede estar asignado a esta).
  • Dependiendo de su configuración. Varios agentes pueden compartir la misma extensión si iniciando y cerrando sesión cuando la utilicen.
• Uso: Los usuarios/agentes marcan extensiones para comunicación interna, se conectan a números externos o reciben llamadas entrantes.

Principales diferencias entre Agentes y Extensiones

Criterio	Extensiones	Agentes
Propósito	Telefonía general y comunicación directa.	Operaciones de Contact Center y manejo de llamadas generalmente basado en colas.
Asociación	Fijado a un dispositivo o endpoint.	Dinámico y puede iniciar sesión en cualquier extensión.
Flujo de comunicación	Direccionamiento de llamadas entrantes/salientes hacia/desde la extensión.	Llamadas enrutadas a través de colas según la disponibilidad del agente.
Autenticación	Una vez registrada está activa en el dispositivo correspondiente.	Requiere inicio/cierre de sesión manual para participar en colas.
Gestión de roles	Gestionado como parte del sistema de extensiones de la PBX.	Gestionado a través del Contact center y módulos de cola.

Casos de uso

• Llamada interna: Un agente asignado a una extensión específica (ej: 101) llama a otro asignado a otra extensión (ej: 102). La llamada se realiza dentro del sistema PBX. Los agentes registran las extensiones en sus dispositivos y pueden realizar las llamadas sin necesidad de número externos.
• Llamada Externa y desvío de llamadas: Un cliente llama al número principal de una empresa que tiene un sistema PBX. La llamada se dirige a la extensión 1003 (recepcionista) a través de un DID.
  La recepcionista desvía la llamada a la extensión a una cola donde los agentes pueden responder según su disponibilidad.

Si hay alguna información errónea o incompleta, o es necesario generar información adicional, escribir a isscc@issabel.com