Configuración de un Webchat

La integración de WebChat en Issabel Contact Center se realiza a través de la sección Chatbroker que actúa como intermediario. La configuración sigue una serie de pasos que permiten establecer el canal digital WebChat en Issabel Contact Center, personalizarlo y vincularlo al sitio web donde se desplegará el chat en vivo.

Requisitos previos

Antes de realizar la integración se necesita:

• 1. Acceso administrativo al panel de Issabel PBX.
• 2. Acceso a la configuración del Contact Center dentro de Issabel PBX, Panel Manager y Chatbroker.
• 3. Acceso al código fuente del sitio web donde se integrará el Webchat.
• 4. Diseño o personalización del Widget (opcional).

Pasos para configurar el canal WebChat

Para la configuración de este tipo de canal digital, es necesario acceder a la interfaz de administración de la PBX con una cuenta que tenga permisos de administración y navegar a Contact Center → Panel Manager. También es posible acceder mediante la url: https://dominio_pbx/fop2/admin. Una vez ahí es necesario acceder a la sección de Chatbroker.

1. Creación de un nuevo canal

• En la pestaña de Chat Broker, se debe hacer clic en añadir para agregar un canal.
• Asignar un nombre en el campo Description, por ejemplo: "Atención al Cliente Webchat".
• Seleccionar el tipo de canal Webchat en el campo Provider.

2. Configuración del WebChat

Se debe configurar el objeto JSON que define los parámetros del chat:

• LANG: Configura el idioma del chat.
• URL: URL donde el widget estará habilitado.
• BUBBLE_COLOR: Personaliza el color de la burbuja del chat.
• TEXT_COLOR: Color del texto dentro de la burbuja.
• AUTOCREATE_USER:
  • false: Se pedirá nombre y correo antes de iniciar la sesión.
  • true: Se creará una sesión anónima.
• DID: Identificador único del widget (sin espacios ni símbolos).
• Capabilities: Seleccionar la opción SMS.
• Enable Voice / Enable Audio: Se dejan en OFF (el WebChat no permite multimedia ni notas de voz).
• Icon: Se mantiene el valor por defecto.

3. Configuración adicional

CRM
Se puede asociar un CRM externo para gestionar las interacciones con los clientes.
Mensaje de Bienvenida
Se personaliza en el campo AutoReply, por ejemplo:
"¡Hola! ¿Cómo podemos ayudarte hoy?"
Horarios de atención

• Activar el campo Habilitar horario laboral.
• Configurar los días y horarios en la opción Administrar..
• Permite enviar respuestas automáticas cuando el chat está fuera de horario.

Encuesta de Satisfacción

• Activar Enable CSAT en ON.
• Personalizar las preguntas de evaluación como:
  • CSAT Survey Message: Evaluación del agente.
  • CSAT Feedback Message: Solicitud de retroalimentación.
  • CSAT Bye Message: Mensaje de despedida.
  • CSAT Inactive Close Message: Cierre por inactividad.

Etiquetas de Calificación

• Se pueden agregar etiquetas como: Soporte, Asesoría, Ventas, SPAM, No_Deseado, etc.
• Si una etiqueta contiene espacios, usar guion bajo: No_Deseado.

Asignación de Agentes

• Se configuran los grupos de extensiones en Service Group.
• Se puede asignar atención a:
  • Todas las extensiones.
  • Un grupo específico de agentes.

Configuración de un Bot

• Issabel Contact Center tiene un Bot interactivo para flujos conversacionales.
• Se puede configurar un bot externo con la URL en el campo Bot URL.
• Si no se usa bot, dejar el valor predeterminado None.

Generación del código de inserción

• Chat Broker generará un código JavaScript.
• Copiar la Webhook URL del canal configurado.

Integración en el sitio web

• Abrir el archivo HTML del sitio web.
• Pegar el código antes del cierre de la etiqueta </body>.

Ejemplo de código generado:

<script src="https://dominio_pbx.com/panel/admin/plugins/phonepro/webwidget/chat-widget.js"></script>
<script>
  fop2chatbroker.Setup({
    "page": "tusitio.com",
    "lang": "en",
    "bubble_color": "#1F2937",
    "text_color": "#FFFFFF",
    "autocreate_user": false
  });
</script>

Prueba del WebChat

• Acceder al sitio web y verificar que el widget de chat aparece correctamente.
• Enviar un mensaje de prueba y confirmar que sea visible para los agentes asignados desde la consola de agente.

Este proceso permite la integración exitosa del canal WebChat en Issabel Contact Center, facilitando la comunicación en tiempo real con los clientes. Con la configuración adecuada, se pueden personalizar respuestas, horarios, encuestas de satisfacción, integración con CRM y la asignación de agentes para mejorar la atención y la eficiencia operativa.

Si hay alguna información errónea o incompleta, o es necesario generar información adicional, escribir a isscc@issabel.com