Transferencia de chat
La transferencia de chats es una funcionalidad clave en la consola de agente, permitiendo que estos puedan reasignar conversaciones cuando sea necesario. Esto mejora la eficiencia del equipo y garantiza que el usuario reciba atención de la persona o grupo más adecuado para su consulta.
En el sistema de atención digital, un agente puede transferir una conversación de tres maneras:
En el sistema de atención digital, un agente puede transferir una conversación de tres maneras:
- A otro agente
- A un grupo de agentes
- A un bot
Transferir a otro agente
Un agente puede pasar la conversación directamente a otro colega cuando considera que es mejor gestionada por él.
- ¿Cuando se usa?
- Cuando otro agente tiene más experiencia en la consulta.
- Cuando el cliente requiere asistencia de un agente específico.
- Cuando el agente actual necesita delegar la conversación.
- ¿Cómo se hace?
- Se selecciona la opción de Transferir a otro agente.
- Se elige al agente receptor de la lista disponible.
- Se confirma la transferencia haciendo clic en el botón correspondiente.
Resultado: La conversación pasa del Inbox Personal del agente original al Inbox Personal del nuevo agente asignado. 
Transferir a un grupo
Si un agente no puede continuar con la conversación, puede devolverla al Inbox General de un grupo de agentes.
- ¿Cuándo se usa?
- Cuando no hay un agente específico disponible para la transferencia.
- Cuando el problema es general y cualquier agente del grupo puede atenderlo.
- Cuando el agente necesita reasignar la conversación por cambios en prioridades.
- ¿Cómo se hace?
- Se elige la opción Transferir a un grupo.
- Se selecciona el grupo de agentes que podrá tomar la conversación.
- Se confirma la transferencia.
Resultado: La conversación vuelve al Inbox General y cualquier agente del grupo puede aceptarla. 
Transferir a un bot
En algunos casos, un bot puede gestionar parte de la interacción de manera automática.
- ¿Cuándo se usa?
- Cuando hay un bot especializado en el tipo de consulta del cliente.
- Cuando se necesita automatizar respuestas sin intervención humana.
- Cuando el bot puede proporcionar información sin necesidad de un agente.
- ¿Cómo se hace?
- Se selecciona la opción Transferir a un bot.
- Se elige el bot adecuado según el tipo de consulta.
- Se confirma la transferencia.
Resultado: La conversación se gestiona automáticamente por el bot, quien puede resolver la consulta o redirigirla nuevamente a un agente si es necesario. 
Confirmación de la transferencia
- Para finalizar la transferencia, el agente debe hacer clic en el botón verde con el ícono de una flecha.
- Al pasar el cursor sobre este botón, se mostrará la acción Reasignar conversación.
- Una vez realizada la transferencia, el agente ya no tendrá acceso a la conversación en su Inbox Personal.
Beneficios de las transferencias de chats
- Agiliza la atención al cliente, permitiendo que el agente más capacitado tome la conversación.
- Optimiza la carga de trabajo, distribuyendo eficientemente las consultas.
- Facilita la automatización, delegando conversaciones a bots cuando es necesario.
- Evita tiempos muertos, asegurando que la conversación siga en proceso sin largas esperas.
La transferencia de chats es una herramienta esencial en la atención digital, permitiendo que los agentes deriven conversaciones a otros compañeros, a grupos o a bots para mejorar la calidad y rapidez del servicio. Implementar una estrategia adecuada de transferencia garantiza una mejor experiencia para el usuario y una mayor eficiencia en la operación del contact center.
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