Libreta de contactos

La Libreta de Contactos es una funcionalidad clave dentro del contact center, permitiendo a los agentes registrar, actualizar y gestionar la información de los clientes de manera eficiente.
A través de esta herramienta, los agentes pueden:

• Consultar información de clientes que ya han interactuado con la plataforma.
• Registrar nuevos contactos cuando se atiende una conversación por primera vez.
• Actualizar detalles de clientes existentes con nueva información relevante.

Esto facilita una atención más personalizada y mejora la gestión de interacciones en los canales digitales.

Añadir contacto desde el chat

• Desde una conversación activa:
  
  • Hacer clic en el botón de "Más opciones" (icono de tres líneas paralelas).
  • Seleccionar la opción "Ver contacto".
  • Se abrirá una ventana con el formulario de contacto.
  • Si el contacto ya existe en la base de datos:
    • Se mostrará la información previamente almacenada.
    • El agente podrá editar y actualizar los datos si es necesario.
  • Si el contacto es nuevo:
    • Se desplegará un formulario vacío donde se deben ingresar los datos del cliente.
    • Una vez completada la información, se debe hacer clic en "Guardar".

Elementos del formulario de contacto

Al modificar un contacto, se tienen 4 pestañas:

• Contacto: En esta pesteaña se tiene la información general del usuario. Los parámetros de esta sección son:
  • Primer nombre.
  • Apellido.
  • Compañía.
  • Posición.
  • Identificación.
  • Etiquetas.
  • Teléfono, en donde se puede indicar el canal de comunicación (Whatsapp, Telegram, Facebook Messenger, WebChat, etc). También se puede indicar el número de teléfono
  • Correo electrónico.
• Notas: En esta pestaña se pueden añadir notas con información adicional sobre el contacto. Se incluyen los siguientes detalles:
  • Fecha de creación de la nota.
  • Autor.
  • Texto de la nota.
• Historial de llamadas: En esta pestaña se puede revisar el historial de llamadas del contacto actual. Pueden ser filtradas por:
  • Dirección de la llamada: Todas, entrantes (Inbound), y salientes (Outbound).
  • Estado de la llamada: Todos, Contestada (Answered), No contestada (No answer), Ocupada (Busy), y fallida (Failed)
  • Coincidencia de búsqueda por cadena de carateres
• Historial de chats: Aquí se muestra una lista de los chats históricos del contact, donde se muestran los siguiente parámetros:
  • Ícono representativo de canal de atención de la conversación (Telegram, Whatsapp, Instagram, etc.).
  • El nombre del contacto.
  • La fecha y hora de inicio del chat.
  • La duración del chat.
  • El agente o bot que realizó la atención.
  • La etiqueta de cierre y clasificación que fue asignada al chat si la tiene.
  • CSAT Rating o valoración de la llamada.
  • Es posible filtrar por fechas y coincidencia de cadena de caracteres.
  • También es posible hacer clic en un chat específico y obtener un detalle del mismo de manera similar al historial de canales digitales

Acceso a la libreta de contactos

Es posible acceder a la libreta de contactos al hacer clic en el botón de flecha blanca con fondo celeste ubicado en la parte superior derecha de la pantalla. Al hacerlo se mostrará una lista de todos los contactos registrados y al hacer clic en uno de ellos se podrá modificar sus datos. Desde esta sección también es posible realizar acciones como importar y exportar contactos de manera masiva, gestionar etiquetas, transmitir y crear grupos.

Beneficios de la libreta de contactos

• Mejora la experiencia del cliente al contar con información previa para una atención más personalizada.
• Agiliza la atención al evitar que el usuario tenga que repetir sus datos en cada interacción.
• Facilita el seguimiento de clientes que requieren atención en múltiples ocasiones.
• Optimiza la gestión de campañas, permitiendo segmentar y analizar las interacciones según los datos almacenados.

La Libreta de Contactos es una herramienta esencial en la gestión de interacciones en canales digitales. Su correcto uso permite almacenar y actualizar información de clientes, agilizando la atención y mejorando la calidad del servicio prestado.

Si hay alguna información errónea o incompleta, o es necesario generar información adicional, escribir a isscc@issabel.com