Descripción del Webphone Pro

El Webphone Pro es el widget principal de la consola del agente en Issabel Contact Center. Su funcionalidad depende del tipo de licencia activa (Voz u Omnicanal) y permite la gestión de llamadas y canales digitales de forma centralizada.

Funcionalidades principales

• Permite realizar y recibir llamadas.
• Gestión de llamadas automáticas asignadas por campañas.
• Marcación manual a cualquier número siguiendo el patrón de la PBX.
• Interacción en tiempo real con clientes desde canales digitales (con licencia omnicanal).
• Comunicación interna con otros agentes mediante chat o llamada directa a extensión.
• Visualización del historial de atención digital.
• Supervisión de canales digitales en tiempo real (para supervisores con licencia omnicanal).

Casos de uso

• Operaciones de Contact Center: Atención de llamadas entrantes y salientes desde campañas activas.
• Departamentos administrativos o comerciales: Uso como extensión telefónica con opción de click-to-call desde la libreta de direcciones.
• Operaciones Omnicanal: Gestión simultánea de llamadas y canales digitales como WhatsApp, Telegram, WebChat o SMS.

Componentes del Webphone Pro

A continuación, se detallan los componentes principales del Webphone Pro.

1. Barra informativa

• Muestra la hora actual.
• Indica el nombre del agente y la extensión activa.
• Informa si el agente está en línea.
• Señala si el agente tiene login en alguna cola de atención (requisito para recibir llamadas).

2. Área de interacción digital

• Interfaz principal para gestionar conversaciones con clientes o agentes.
• Soporta texto, emoticonos, documentos y mensajes de voz (si está habilitado).
• Permite transferencias a grupos de trabajo, bots o agentes.
• Incluye campos para categorizar y cerrar interacciones.
• Permite agregar nuevos contactos (en canales WhatsApp o SMS).

3. Barra de contactos

• Muestra los contactos activos en interacción.
• Permite ver agentes del mismo grupo disponibles para chat interno.
• Lista a los clientes en espera de atención.
• Incluye filtros para:
  • Conversaciones activas.
  • Extensiones de agentes disponibles.
  • Mensajes no leídos.

4. Casilla de marcación rápida

Campo de entrada donde se puede pegar o escribir un número de teléfono (siguiendo el patrón de marcado de Issabel) para realizar una llamada inmediata.

5. Menú lateral

Contiene herramientas y configuraciones adicionales:

• Dialpad: Teclado visual para marcar con el cursor.
• Configuración de audio: Selección de entrada y salida de audio.
• Configuraciones de llamada:
  • Llamada en espera.
  • Opción Auto-contestado: permite que el agente entre automáticamente a llamada sin necesidad de aceptar manualmente (puede forzarse desde el Panel Manager).
  • Modo intercomunicador.
  • Selección de tono de llamada.
  • Reiniciar teléfono: Reinicia el softphone en caso de errores.
• Correo de voz: Permite revisar los correos de voz que tiene el agente.

Si el agente cuenta con licencia Omnicanal, también se mostrará:

• Historial de atención por canal digital.
• Monitor de canales digitales (solo visible para perfiles de supervisión).

Consideraciones técnicas

• La disponibilidad de funciones depende del tipo de licencia y permisos asignados al agente.
• El Auto-contestado puede configurarse a nivel global para que no pueda ser modificado desde el Webphone.
• El Webphone Pro se ejecuta completamente desde navegador y no requiere instalación local.

Si se requiere más información sobre el uso del Webphone Pro o su configuración, escribir a isscc@issabel.com.