Revisión de historial de canales digitales

La función de revisión de historial de canales digitales permite a los agentes acceder a conversaciones previas de los clientes en distintos canales como WhatsApp, WebChat, Telegram, Facebook Messenger e Instagram.
El historial de chat es una herramienta clave para revisar conversaciones pasadas y tener un registro de todas las conversaciones del sistema, ya que brinda contexto sobre interacciones anteriores del cliente, permitiendo tener contexto de las interacciones realizadas.

Acceso al historial de chat

• Cómo acceder al historial de conversaciones:
  
  • En la interfaz del chat, se debe hacer click en el ícono que representa un mensaje.
  • Se despliega una lista con las conversaciones recientes del usuario.
  • El agente puede filtrar el historial según fechas de atención y coincidencias de cadenas de caracteres.
  • También es posible acceder al historial de chat de un contacto específico a través de la libreta de contactos.

Esto facilita encontrar interacciones relevantes y recuperar información clave.

Elementos del historial de chat

En la lista del histórico de chats se muestran algunos detalles generales, como por ejemplo:

• Ícono representativo de canal de atención de la conversación (Telegram, Whatsapp, Instagram, etc.).
• El nombre del contacto.
• La fecha y hora de inicio del chat.
• La duración del chat.
• El agente o bot que realizó la atención.
• La etiqueta de cierre y clasificación que fue asignada al chat si la tiene.
• CSAT Rating o valoración de la llamada

Al hacer click en un chat, se puede ver un detalle con los siguientes elementos:

• El canal de atención (Telegram, Whatsapp, Instagram, etc.)
• La fecha y hora de inicio del chat.
• La fecha y hora de cierre del chat.
• El agente o bot que realizó la atención.
• Los mensajes del chat actual.
• También es posible copiar la transcripción del chat.

Consideraciones importantes

• El historial se almacena en el sistema y puede consultarse en cualquier momento.
• Si el cliente ha sido atendido por distintos agentes, todas las conversaciones estarán disponibles para referencia.

La revisión del historial de canales digitales permite a los agentes recuperar información clave sobre interacciones previas, optimizando la atención y mejorando la experiencia del cliente. Así también, ayuda a analizar patrones de interacción, ayudando a mejorar la eficiencia del contact center.

Si hay alguna información errónea o incompleta, o es necesario generar información adicional, escribir a isscc@issabel.com