Configuraciones Previas en Issabel PBX

Antes de implementar Issabel Contact Center, es crucial llevar a cabo una serie de configuraciones previas que aseguren un funcionamiento óptimo del sistema.
Una planificación cuidadosa y una implementación meticulosa aseguran que el sistema funcione de manera eficiente, proporcionando a los agentes y a los clientes una experiencia fluida y efectiva.
En los siguientes puntos se detallan los pasos esenciales para las configuraciones previas de Issabel PBX.

Instalación de Issabel PBX

Requisitos del Sistema

Verificar que el servidor cumpla con los requisitos mínimos de hardware y software. La instalación se puede realizar tanto en equipos físicos como en máquinas virtuales soportando la gran mayoría de proveedores de servicios en la nube.

Versión de Issabel Soportada

Descargar e instalar la versión más reciente de Issabel 5, considerando que esta versión ya cuenta con la actualización del sistema operativo Rocky Linux 8, con soporte hasta el año 2029. De igual forma se debe realizar la instalación de los paquetes necesarios para que Issabel Contact Center quede funcional en el servidor.

Configuración de Red

Dirección IP Estática

Se recomienda asignar una dirección IP estática al servidor para garantizar la estabilidad en las conexiones, si el servidor va a estar publicado en la nube se tiene que asignar una IP pública la cual esté disponible y accesible desde cualquier lugar o desde los lugares estipulados para la operación del Contact Center.

Configuración de Firewall

Ajustar las reglas del firewall para permitir el tráfico de voz y datos, asegurando que los puertos necesarios estén abiertos. Ajustar las reglas para permitir o denegar las conexiones desde ciertas direcciones IP de acuerdo a las necesidades de operación del Contact Center.
De igual forma se recomienda la configuración y adecuación de Fail2ban para el monitoreo de conexiones fallidas a través de los puertos principales como SSH, Web y SIP, y que se realicen los bloqueos necesarios de forma automática en caso de ingresar datos incorrectos y así evitar alguna intrusión.

Creación de Extensiones

La creación de extensiones es un paso esencial para garantizar una comunicación efectiva entre agentes y clientes en el Issabel Contact Center.
Las extensiones permiten que los agentes realicen y reciban llamadas dentro de las operaciones del Contact Center. Además, son la base que se utiliza en el módulo de Contact Center para configurar los usuarios que interactúan directamente con la plataforma.
Issabel permite crear extensiones utilizando dos drivers de Asterisk: chan_sip y pjsip. Aunque chan_sip ha sido el driver tradicional, pjsip es ahora el predeterminado en las versiones recientes de Asterisk debido a su mayor flexibilidad. Issabel 5 mantiene compatibilidad con ambos drivers, permitiendo al usuario decidir cuál utilizar según sus necesidades específicas.
En el caso del Contact Center, es posible usar extensiones configuradas con pjsip, aunque se recomienda evitar la combinación de ambos drivers (chan_sip y pjsip) en el mismo sistema, ya que no pueden compartir el puerto 5060, lo que puede generar confusión. Una de las principales ventajas de pjsip es que admite registros simultáneos de múltiples dispositivos bajo una misma cuenta. Esto significa que, al recibir una llamada, pueden sonar al mismo tiempo un teléfono físico, un softphone y un webphone, ofreciendo mayor versatilidad en entornos modernos.
El proceso de creación de extensiones se realiza desde la interfaz de administración de Issabel, en PBX Configuration, en el menú applications.
Los campos necesarios son:

• Tipo de Extensión: Selecciona el tipo de extensión (SIP en este caso).
• Número de Extensión: Asigna un número único a la extensión, que será utilizado para realizar y recibir llamadas.
• Nombre del Usuario: Introduce el nombre del usuario o del departamento al que se le asigna la extensión.
• Contraseña: Establece una contraseña segura para proteger el acceso a la extensión.

Con estas configuraciones, podrás aprovechar al máximo las capacidades de Issabel, garantizando una atención al cliente eficiente y adaptable a las necesidades de tu operación.

Configuración de Colas en Issabel Contact Center

La configuración de colas en Issabel Contact Center es esencial para gestionar las llamadas entrantes y salientes de manera eficiente, asegurando que los clientes sean atendidos en el orden adecuado y por los agentes correctos. Este sistema permite organizar las interacciones de forma fluida y profesional, optimizando la experiencia tanto para los agentes como para los clientes.
En Issabel Contact Center, las colas son el medio a través del cual se asocian grupos de trabajo con agentes a campañas de voz, ya sean entrantes o salientes (con marcación progresiva o marcación preview). La cola actúa como un intermediario que dirige las llamadas de la campaña hacia los agentes, asignándolas según la estrategia de marcado definida.

Principales Características de las Colas en Issabel

• 1. Definición de Grupos de Trabajo: Las colas definen los grupos de trabajo dentro del Contact Center, estableciendo qué agentes manejarán las llamadas de una campaña específica.
• 2. Asignación de Agentes: Para agregar un agente a un grupo de trabajo, su extensión debe ser asignada a la cola correspondiente. Esto asegura que las llamadas dirigidas a esa cola puedan ser gestionadas por los agentes adecuados.
• 3. Tipos de Agentes:
  • Agentes Estáticos: Permanecen siempre disponibles en la cola, independientemente de si han iniciado sesión en su consola de trabajo. Esto puede ocasionar que el marcador les asigne llamadas incluso cuando no están activos.
  • Agentes Dinámicos: Deben iniciar sesión en la cola para estar disponibles, lo que los hace ideales para entornos donde los agentes no están activos de manera continua. Se recomienda priorizar agentes dinámicos, a menos que el comportamiento operativo requiere una disponibilidad constante (por ejemplo, un modelo de atención 24/7).

Mejores Prácticas para Configurar Colas

• Asigna agentes de forma dinámica para evitar problemas operativos, como asignaciones de llamadas a agentes inactivos.
• Define estrategias de marcado claras y alineadas con los objetivos de la campaña (por ejemplo, estrategias como "más largo en espera" o "rotación uniforme").
• Configura las colas de manera que reflejen las necesidades específicas de tus campañas, asegurando que los agentes adecuados estén disponibles cuando sea necesario.

Siguiendo estas recomendaciones, las colas de Issabel Contact Center pueden configurarse para maximizar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia del cliente.

Parámetros a configurar

• Nombre de la Cola Asigna un nombre descriptivo para la cola, que facilite la identificación (por ejemplo, "Soporte Técnico").
• Número de Cola Establece un número que identificará la cola.
• Seleccionar Agentes Añade los agentes que estarán disponibles para atender las llamadas de esta cola. Esto se puede hacer seleccionando las extensiones previamente creadas.
• Estrategia de Distribución Selecciona la estrategia de distribución de llamadas (por ejemplo, "Rondas", "Más Llamadas" o "Menor Tiempo de Espera").
• Número Máximo de Llamadas en Espera Establece un límite para las llamadas en espera para evitar la saturación de la cola.
• Tiempo de Espera Define un tiempo máximo que los clientes pueden esperar en la cola antes de que se les ofrezca la opción de dejar un mensaje o ser redirigidos.
• Mensajes de Bienvenida Configura un mensaje que se reproducirá cuando un cliente ingrese a la cola.
• Música en Espera Selecciona o carga una música que se reproducirá para los clientes mientras esperan ser atendidos.

Otras Configuraciones Previas Requeridas

INFO

Nota: Las siguientes configuraciones formar parte del entrenamiento ICA (Issabel Certified Advisor). No ahondaremos en configuraciones extensas, ya que el interesado puede revisar esa documentación.

Configuración de Troncales

La configuración de troncales SIP en Issabel Contact Center es esencial para permitir la comunicación entre el sistema de Contact Center y la red telefónica pública (PSTN). Al configurar las troncales en base a las mejores prácticas, podrás garantizar una comunicación fluida y de alta calidad tanto para llamadas internas como externas. A continuación, se mencionan los parámetros más importantes a considerar para crear y configurar troncales SIP de manera efectiva.

• Nombre de la Troncal: Asigna un nombre descriptivo que facilite la identificación (por ejemplo, "Troncal SIP Proveedor X").
• Servidor SIP: Introduce la dirección del servidor SIP proporcionada por tu proveedor de servicios.
• Puerto: Generalmente es el 5060, a menos que tu proveedor indique lo contrario.
• Usuario: Proporciona el nombre de usuario (ID de extensión) que te ha proporcionado el proveedor.
• Contraseña: Introduce la contraseña asociada a la cuenta SIP.

Configuración de IVR (Respuesta de Voz Interactiva)

La configuración de un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) en Issabel Contact Center es esencial para mejorar la experiencia del cliente y optimizar la gestión de llamadas. Al dirigir las llamadas a colas específicas, puedes asegurarte de que los clientes sean atendidos por los agentes adecuados de manera eficiente. A continuación, se muestra un flujo sencillo el cual puede ser funcional para la mayoría de las empresas.

• Estructura del Menú: Diseña un esquema de cómo fluirán las llamadas a través del IVR. Por ejemplo:
  • Opción 1: Soporte técnico
  • Opción 2: Ventas
  • Opción 3: Consultas generales
• Submenús: Si es necesario, incluye submenús que permitan a los clientes acceder a opciones más específicas.
• Definición de Opciones: Para cada opción, define la acción correspondiente, como:
  • Redirigir a Colas: Selecciona la cola a la que debe ser dirigida la llamada según la opción elegida.
  • Desvío a un Agente: Si es necesario, permite que ciertas opciones se dirijan directamente a agentes específicos.
• Grabación de Mensajes:
  • Mensajes de Bienvenida y Opciones: Graba o sube mensajes que expliquen al cliente las opciones disponibles. Asegúrate de que sean claros y concisos.
  • Instrucciones de Navegación: Indica a los usuarios cómo navegar por el menú, como “Presione 1 para...”

Configuración de Rutas de Entrada y Salida

La configuración de rutas de entrada y salida en Issabel PBX es esencial para gestionar el flujo de llamadas, tanto entrantes como salientes. Estas rutas determinan cómo se manejan las llamadas en función de su origen y destino, permitiendo un control eficiente del tráfico telefónico. En base a estas configuraciones podrás establecer un sistema que optimice la comunicación tanto para los agentes como para los clientes, mejorando la eficiencia operativa en general. A continuación, se describen algunos parámetros para configurar ambas rutas.
Parámetros Rutas de Entrada

• DID (Direct Inward Dialing): Introduce el número que se utilizará para enrutar las llamadas. Esto puede ser un número específico o un patrón.
• Descripción: Proporciona una descripción para identificar la ruta.
• Destino de la Llamada: Selecciona a dónde se dirigirán las llamadas que coincidan con la ruta (puede ser una cola, un IVR, una extensión, etc.).

Parámetros Rutas de Salida

• Nombre de la Ruta: Asigna un nombre descriptivo que facilite la identificación.
• Dígitos a Marcar: Define el patrón que se utilizará para las llamadas salientes. Esto puede incluir prefijos específicos.
• Seleccionar Troncales: Asocia las troncales SIP que se utilizarán para las llamadas que coincidan con esta ruta.

Si hay alguna información errónea o incompleta, o es necesario generar información adicional, escribir a isscc@issabel.com