Configuración de un canal de SMS (Twilio)

La integración de un canal de SMS para Twilio en Issabel Contact Center se realiza a través de la sección Chat Broker que actúa como intermediario. La configuración sigue una serie de pasos que permiten establecer el canal digital, personalizarlo y vincularlo al sitio web donde se desplegará el chat en vivo.

Requisitos previos

Antes de realizar la integración se necesita:

• 1. Acceso administrativo al panel de Issabel PBX.
• 2. Acceso a la configuración del Contact Center dentro de Issabel PBX, Panel Manager y Chat Broker.

Pasos para configurar el canal SMS

Para la configuración de este tipo de canal digital, es necesario acceder a la interfaz de administración de la PBX con una cuenta que tenga permisos de administración y navegar a Contact Center → Panel Manager. También es posible acceder mediante la url: https://dominio_pbx/fop2/admin. Una vez ahí es necesario acceder a la sección de Chat Broker. En la pestaña iniciar, se debe hacer clic en añadir para agregar un canal.

1. Creación de un nuevo canal

• Asignar un nombre en el campo Description, por ejemplo: "SMS Twilio".
• Seleccionar el tipo de canal twilio en el campo Provider.

2. Configuración del canal de SMS para Twilio

Se debe configurar el objeto JSON que define los parámetros del template chat.

• TWILIO_ACCOUNT_SID y TWILIO_AUTH_TOKEN son las credenciales API de Twilio. Es posible encontrarlas en el dashboard de la cuenta de Twilio a vincular.
• PUBLIC_URL: Se refiere a la URL de la PBX de Issabel.
• DID: Este campo debe contener el número completo de teléfono de Twilio a vincular, incluido el código del país, y el signo +.
• Capabilities: Aquí se establece la capacidad del canal digital a crear. sms para el envío de mensajes de texto únicamente, y mms para el envío de mensajes de texto y algunos medios simples

3. Configuración adicional

CRM
Se puede asociar un CRM externo para gestionar las interacciones con los clientes.
Mensaje de Bienvenida
Se personaliza en el campo AutoReply, por ejemplo:
"¡Hola! ¿Cómo podemos ayudarte hoy?"
Horarios de atención

• Activar el campo Habilitar horario laboral.
• Configurar los días y horarios en la opción Administrar..
• Permite enviar respuestas automáticas cuando el chat está fuera de horario.

Encuesta de Satisfacción

• Activar Enable CSAT en ON.
• Personalizar las preguntas de evaluación como:
  • CSAT Survey Message: Evaluación del agente.
  • CSAT Feedback Message: Solicitud de retroalimentación.
  • CSAT Bye Message: Mensaje de despedida.
  • CSAT Inactive Close Message: Cierre por inactividad.

Etiquetas de Calificación

• Se pueden agregar etiquetas como: Soporte, Asesoría, Ventas, SPAM, No_Deseado, etc.
• Si una etiqueta contiene espacios, usar guion bajo: No_Deseado.

Asignación de Agentes

• Se configuran los grupos de extensiones en Service Group.
• Se puede asignar atención a:
  • Todas las extensiones.
  • Un grupo específico de agentes.

Configuración de un Bot

• Issabel Contact Center tiene un Bot interactivo para flujos conversacionales.
• Se puede configurar un bot externo con la URL en el campo Bot URL.
• Si no se usa bot, dejar el valor predeterminado None.

Configuración de Webhook en Twilio

Cuando ya se ha creado el canal de SMS para Twilio en Chat Broker, es necesario copiar el webhook asociado para colocarlo en la sección correspondiente de la cuenta asociada de Twilio. Para esto es necesario hacer click en el botón de "compartir", ubicado al lado derecho de la lista de canales disponibles en Chat Broker.

Posteriormente, es necesario dirigirse al dashboard de la cuenta de Twilio vinculada y navega a: Phone Numbers → Manage → Active Numbers. Se desplegará una lista de los números de teléfono activos disponibles dentro de la cuenta. Es necesario seleccionar el que corresponda al canal digital creado previamente. Dentro de la configuración del número de teléfono seleccionado, en la parte inferior se tiene una sección en la que se debe pegar el webhook copiado en el Chat Broker y guardar los cambios. Con esto el sistema de Twilio podrá recibir mensajes y direccionarlos a la PBX. En el caso de envío de mensajes, para números de Estados Unidos es necesario completar un proceso de registro y verificación de número A2P. Ver más.

Prueba del canal de SMS con Twilio

• Enviar un mensaje de SMS al número del canal configurado.
• Responder desde la consola de agente.
• Enviar medios dependiendo de las capabilidades configuradas del canal para verificar su correcto funcionamiento (Opcional).

Este proceso permite la integración exitosa del canal de SMS para Twilio en Issabel Contact Center, facilitando la comunicación en tiempo real con los clientes. Con la configuración adecuada, se pueden personalizar respuestas, horarios, encuestas de satisfacción, integración con CRM y la asignación de agentes para mejorar la atención y la eficiencia operativa.

Si hay alguna información errónea o incompleta, o es necesario generar información adicional, escribir a isscc@issabel.com