Respuesta de Voz Interactiva (IVR)

Un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) en Issabel PBX es un sistema de menú telefónico automatizado que interactúa con los llamantes, recopila información y enruta las llamadas al destino apropiado sin necesidad de un operador humano. Los IVRs juegan un papel crítico en la gestión eficiente del flujo de llamadas, mejorando la experiencia del cliente y reduciendo los costos operativos.

¿Qué es un IVR?

Un IVR es un sistema preconfigurado que utiliza mensajes de audio grabados y tonos DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) del teclado del teléfono del llamante para determinar el propósito de la llamada y enrutarla en consecuencia. En configuraciones más avanzadas, los IVRs también pueden trabajar con reconocimiento de voz para permitir que los llamantes interactúen usando su voz.

Cómo funcionan los IVRs en Issabel PBX

1. Entrada de Llamada:

• Un llamante marca un número asociado con la PBX.
• La llamada se enruta al IVR según las reglas de enrutamiento entrante.

2. Interacción:

• El IVR reproduce mensajes grabados, como "Presione 1 para Ventas, Presione 2 para Soporte."
• El llamante ingresa su elección usando el teclado de su teléfono (o voz, si el reconocimiento de voz está habilitado).

3. Enrutamiento:

• Basado en la entrada, el IVR enruta la llamada al destino apropiado, como una extensión, cola, grupo de timbrado o incluso otro IVR.

Componentes Clave del IVR en Issabel PBX

1. Mensajes de Audio:

• Mensajes pregrabados que guían a los llamantes a través de las opciones del menú.
• Pueden ser subidos o grabados directamente a través de la interfaz de la PBX.

2. Opciones de Menú:

• Las opciones presentadas a los llamantes (por ejemplo, "Presione 1 para Facturación").
• Cada opción corresponde a una acción o destino específico.

3. Entrada DTMF:

• La entrada del llamante (por ejemplo, presionar teclas en su teléfono) se utiliza para navegar por el menú del IVR.

4. Destinos:

• Los puntos finales donde el IVR enruta la llamada, tales como:
  • Extensiones
  • Colas
  • Grupos de timbrado
  • Buzón de voz
  • Otros IVRs
  • Números externos

5. Tiempos de Espera e Entradas Inválidas:

• Acciones configurables si el llamante no ingresa nada o ingresa una opción inválida.
• Las opciones incluyen reproducir el menú nuevamente, enrutar a un operador o desconectar la llamada.

Configuración del IVR

Configurar un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) para Issabel Contact Center es esencial para mejorar la experiencia del cliente y optimizar la gestión de llamadas. Al dirigir las llamadas a colas específicas, puede asegurarse de que los clientes sean atendidos por los agentes adecuados de manera eficiente. A continuación se presenta un flujo simple que puede ser funcional para la mayoría de las empresas.

• Inicie sesión en la interfaz web de Issabel con una cuenta que tenga permisos de administración.
• Navegue a PBX → Configuración de PBX → Aplicaciones → IVR.

Se mostrará un formulario para configurar un nuevo IVR. Sus principales parámetros se describen a continuación:

• Nombre del IVR: El nombre del IVR a crear.
• Descripción del IVR: Detalle descriptivo del IVR.
• Anuncio: Grabación de saludo que se reproducirá al ingresar al IVR.
• Marcación Directa: Proporciona opciones para que los llamantes marquen directamente una extensión. La marcación directa puede ser:
  
  • Totalmente deshabilitada.
  • Habilitada para todas las extensiones en un sistema.
• Tiempo de Espera: Cantidad de tiempo para ser considerado un tiempo de espera.
• Grabación Inválida: Mensaje que se reproducirá antes de enviar al llamante a un destino alternativo debido a que presionó 0 o recibió la cantidad máxima de respuestas inválidas/no coincidentes (según lo determinado por Reintentos Inválidos).
• Destino Inválido: Destino al que se enviará la llamada después de que se reproduzca la Grabación Inválida.
• Entradas del IVR:
  
  • Ext: Cualquier selección de dígitos se guardará en la variable de canal IVR_DIGIT_PRESSED.
  • Destino: El destino de la entrada una vez que se presiona el dígito correspondiente. Los destinos pueden ser el mismo IVR, otro IVR, colas, anuncios, extensiones, entre otros.

Configuración Avanzada del IVR

1. IVRs Anidados:

• Crear menús jerárquicos vinculando IVRs entre sí.
• Ejemplo: Después de seleccionar "Presione 1 para Ventas," el llamante escucha otro menú para opciones específicas de la región.

2. IVRs Basados en el Tiempo:

• Enrutar llamadas a diferentes IVRs según la hora del día.
• Ejemplo: Usar un IVR separado para llamadas fuera del horario laboral.

3. Soporte Multilingüe:

• Ofrecer menús IVR en diferentes idiomas reproduciendo mensajes específicos según la selección del llamante o el DID.

4. Enrutamiento Basado en el ID del Llamante:

• Enrutar llamadas dinámicamente según el número de teléfono del llamante (por ejemplo, priorizar clientes VIP).

5. Integración con Bases de Datos:

• Utilizar bases de datos externas para validar la entrada del llamante, como números de cuenta o PINs.

6. Grabación y Reportes:

• Grabar llamadas y generar reportes para monitorear el rendimiento del IVR y optimizar el flujo de llamadas.

Beneficios de Usar IVR en Issabel PBX

1. Mejora en la Gestión de Llamadas:

• Maneja altos volúmenes de llamadas de manera eficiente al enrutar a los llamantes sin intervención humana.

2. Mejora en la Experiencia del Cliente:

• Proporciona asistencia automatizada las 24 horas y asegura que los llamantes lleguen al departamento correcto rápidamente.

3. Ahorro de Costos:

• Reduce la necesidad de personal adicional para manejar llamadas.

4. Escalabilidad:

• Se adapta fácilmente a las necesidades cambiantes del negocio actualizando los menús y opciones del IVR.

5. Profesionalismo:

• Presenta una imagen pulida y organizada a los llamantes.

6. Flexibilidad:

• Admite escenarios de enrutamiento complejos e integraciones.

Casos de Uso Comunes para IVRs

1. Servicio al Cliente:

• Enrutar llamadas al departamento de soporte adecuado según la naturaleza de la consulta.

2. Ventas:

• Dirigir a los prospectos a equipos de ventas o agentes específicos según su región o interés en el producto.

3. Soporte Fuera de Horario:

• Proporcionar mensajes grabados o enrutar llamadas al buzón de voz cuando la oficina está cerrada.

4. Autoservicio:

• Permitir a los clientes verificar saldos de cuentas, estados de pagos o horarios de citas.

5. Encuestas:

• Utilizar IVRs para recopilar comentarios de los clientes a través de encuestas automatizadas.

Desafíos y Mejores Prácticas

Desafíos:

• Menús complejos pueden frustrar a los llamantes.
• Mensajes mal grabados o instrucciones poco claras pueden causar confusión.
• La dependencia excesiva en la automatización puede alienar a los clientes que prefieren la interacción humana.

Mejores Prácticas:
1. Mantener los Menús Simples:

• Limitar las opciones a un número manejable (por ejemplo, 3-5 opciones por nivel).

2. Usar Mensajes Claros y Profesionales:

• Asegurarse de que el audio sea de alta calidad y fácil de entender.

3. Proporcionar una Forma de Hablar con un Humano:

• Siempre incluir una opción para comunicarse con un operador en vivo.

4. Probar Regularmente:

• Verificar que el IVR funcione como se espera y actualizarlo según sea necesario.

5. Analizar los Datos de las Llamadas:

• Utilizar informes de llamadas para identificar cuellos de botella y optimizar el IVR.

Los IVRs en Issabel PBX son una herramienta poderosa para gestionar llamadas de manera eficiente y mejorar la experiencia del cliente. Con una configuración adecuada, pueden agilizar las operaciones, reducir costos y proporcionar una interfaz profesional para los llamantes. Al seguir las mejores prácticas y aprovechar las funciones avanzadas, las empresas pueden maximizar el valor de sus sistemas IVR.

Como el todos los módulos de configuración pbx, en el de IVR, cada campo configurable tiene un signo de interrogación al lado derecho de su nombre, y al pasar el mouse o hacer clic sobre este signo, se muestra información importante acerca del campo, la cual puede servir como guía para su configuración.

Si hay alguna información errónea o incompleta, o es necesario generar información adicional, escribir a isscc@issabel.com