Acerca de la sección Chat Broker

El Chat Broker es un componente integral del Issabel Contact Center, está diseñado para manejar y centralizar la mensajería instantánea entre agentes y clientes, facilitando la comunicación en múltiples canales desde una única interfaz.

Funcionalidades de Chat Broker de Issabel Contact Center

1. Gestión Centralizada de Chats:

• El Chat Broker permite a los agentes gestionar chats de múltiples canales (como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, y más) desde la interfaz de Issabel Contact Center, centralizando la comunicación en un solo lugar.

2. Soporte Multicanal:

• El Chat Broker está diseñado para integrarse con diferentes plataformas de mensajería, permitiendo que los agentes reciban y respondan mensajes de varios canales de forma simultánea, mejorando la eficiencia y la capacidad de respuesta.

3. Enrutamiento de Mensajes:

• Los mensajes entrantes se enrutan automáticamente al agente adecuado o al grupo de agentes, basado en criterios predefinidos, como disponibilidad, habilidades, o la carga de trabajo actual. Esto asegura que cada cliente reciba una atención rápida y adecuada.

4. Historial de Conversaciones:

• El Chat Broker mantiene un registro completo de todas las interacciones, permitiendo a los agentes y administradores revisar el historial de conversaciones en cualquier momento. Esto es útil para el seguimiento, análisis y resolución de problemas.

5. Notificaciones en Tiempo Real:

• Los agentes reciben notificaciones en tiempo real de los mensajes entrantes, lo que permite una respuesta rápida y eficiente a las consultas de los clientes.

6. Integración con CRM y Otros Sistemas:

• El Chat Broker puede integrarse con sistemas CRM y otras herramientas de gestión, permitiendo un flujo de trabajo más coherente y eficiente. Esta integración facilita el acceso a la información del cliente durante una conversación, mejorando la calidad del servicio.

7. Panel de Supervisión y Análisis:

• Los supervisores pueden monitorear la actividad del chat en tiempo real, revisar métricas clave, y generar informes para analizar el rendimiento de los agentes y la eficiencia del canal de mensajería.

8. Configuración Personalizable:

• Las reglas de enrutamiento, las respuestas automáticas, y otras configuraciones pueden personalizarse según las necesidades específicas del negocio, asegurando que el sistema se adapte a los flujos de trabajo y requerimientos del equipo de soporte.

Beneficios del Chat Broker en Issabel Contact Center

• Eficiencia Operativa: Centraliza la gestión de chats en múltiples canales, reduciendo la necesidad de cambiar entre diferentes aplicaciones.
• Mejora de la Experiencia del Cliente: Asegura que las consultas se manejen de manera rápida y por el agente más adecuado, mejorando la satisfacción del cliente.
• Análisis y Supervisión: Proporciona herramientas para monitorear y analizar el rendimiento, lo que ayuda en la toma de decisiones basada en datos.

El Chat Broker de Issabel Contact Center es una herramienta poderosa para cualquier organización que maneje múltiples canales de comunicación digital, proporcionando una solución unificada para gestionar eficientemente la interacción con los clientes y mejorar la productividad del equipo de soporte.

Acceso a Chat Broker

Para ingresar a Chat Broker primero es necesario ingresar a la interfaz web de administracieon de la PBX y navegar a: Contact Center → Panel Manager. También es posible entrar por el url: https://dominio_pbx/fop2/admin. Se desplegara la ventana con el menú de opciones para la configuración de varios aspectos del Contact Center. En las opciones de lado izquierdo, se debe navegar hasta encontrar la opción Chat Broker y seleccionarla. Este módulo cuenta con tres pestañas: Chat Broker, Respuestas rápidas, y Agentes de Chat Bot.

Pestaña Chat Broker

La primera función, Chat Broker, es la pantalla principal al momento de elegir la opción dentro de las opciones del Panel Manager. Aquí es donde se agregan las conexiones a los distintos canales digitales que ofrece la plataforma. Tambien muestra el listado de canales configurados mostrando la siguiente información.
Al hacer hacer clic en el botón para agregar un nuevo elemento a lista, se desplegará un formulario, cuyos más importantes parámetros se describe a continuación:

• Descripción: Indica el nombre con el que vamos a identificar el canal en el sistema.
• Proveedor: El nombre del servicio (Meta,Telegram, etc).
• DID: Número de telefono o identificador, esto depende del tipo de canal a configurar.
• Webhook: URL del webhook que proporciona Chat Broker para conectar las interacciones de los canales digitales hacia Issabel Contact Center.

Cuando se agreguen elementos se mostrarán en la lista correspondiente.

Pestaña Respuestas Rápidas

En el entendido que los agentes del call center necesitan responder con rapidez las interacciones de Chat. Chat Broker permite agregar respuestas rápidas para ser utilizadas al momento de atender una interacción.

• Estas respuestas únicamente pueden contener texto.
• Se componen de un identificador (Atajo) y su contenido.

Al hacer hacer clic en el botón para agregar un nuevo elemento a lista, se desplegará un formulario, cuyos más importantes parámetros se describe a continuación:

• Atajo: Es el identificador o la palabra corta para invocar la respuesta rápida.
• Contenindo: Es el contenido de la respuesta.

Cuando se agreguen elementos se mostrarán en la lista correspondiente.

Pestaña Agentes de Chatbot

Esta área permite registrar agentes de chatbot con modelos automáticos, interactivos, e incluso de inteligencia artificial.
Al hacer hacer clic en el botón para agregar un nuevo elemento a lista, se desplegará un formulario, cuyos más importantes parámetros se describe a continuación:

• Nombre: Nombre que tendrá el agente de chatbot a registrar.
• Tipo: Es el proveedor del módulo de chat que se va a utilizar las opciones para este campo son:
  
  • chatgpt
  • groq
  • openai_assistant
  • fop2bot
  • claude
  • interactive_bot
  • custom
• Token Openai: Es el token de autenticación en caso de utilizar un proveedor de Openai.
• Modelo: Es la versión del modelo de chatbot a utilizar de acuerdo con el proveedor seleccionado.
• Prompt (Sistema, Acción, Barandilla): Son las instrucciones y el contexto que se le va a dar al chatbot seleccionado para sus respuestas.

Cuando se agreguen elementos se mostrarán en la lista correspondiente.

Si hay alguna información errónea o incompleta, o es necesario generar información adicional, escribir a isscc@issabel.com