Configuración de campañas

Para la operación del Dialer es necesario tener campañas creadas, lo cual se puede realizar en la pestaña del mismo nombre, donde se configuran los parámetros como pueden ser el Nombre, Destino (IVR, Queues), Destino del AMD, Modo (Progresivo, Preview), Horario de operación de la campaña incluyendo días de la semana, hora y fecha de inicio y fin, Parámetros de remarcación y Disposiciones tanto de entrada como de salida. En esta sección se pueden crear o administrar campañas de dialer. Es posible crear tantas campañas como sea necesario para las operaciones.
Para acceder a las campañas dentro de Dialer, se debe navegar a: Contact Center → Panel Manager → Dialer → Campañas. Tambien es posible acceder mediante el url: https://dominio_pbx/fop2/admin → Dialer → Campañas. Al configurar una campaña se tiene un formulario con dividido en 4 secciones de acuerdo con el tipo de información a configurar.

Sección de información y modo

Esta sección permite ingresar información básica de la campaña. Entre sus campos se tiene:

• Name: Es el nombre descriptivo de la campaña y que sirve para la identificación de la misma.
• Destination: Es el destino donde se va a atender la llamada. Este es un componente clave de la configuración de la campaña. El Dialer originará una llamada y la enviará a la selección definida en este campo correspondiente al plan de marcado de Issabel PBX. El Dialer captará algunos destinos posibles automáticamente desde Issabel PBX como: IVR, colas y destinos personalizados. Si se desea utilizar el Dialer como un marcador masivo utilizando el modo de marcador automático (sin agentes involucrados), se puede seleccionar un IVR como destino y crear un IVR en el sistema con solo algunos archivos de audio. Incluso se puede configurar el IVR para permitir que el usuario seleccione un número para conectarse con un agente en vivo. Si se desea marcar llamadas y manejarlas a través de agentes en vivo, hay que seleccionar una cola como destino. Si se opta por esta opción, podrá elegir los modos de preview o progresivo, y las llamadas solo se dispararán cuando un agente esté disponible en la cola especificada. También se podrán observar destinos personalizados que se pueden crear en Issabel PBX o que aparecerán automáticamente cuando se creen scripts telefónicos particulares con Scripter.
  Para la configuración de campañas entrantes, en este campo se debe seleccionar una cola o ruta, la cual previamente haya sido configurada para recibir llamadas. El sistema direccionará las llamadas entrantes hacia este tipo de campañas las cuales se podrán atender desde la consola del agente.
• Destination AMD: El Dialer puede detectar si una máquina responde la llamada. En tales casos, es posible que se desee enviar la llamada a un destino diferente al que se le asignaría si la respondiera una persona. Por ejemplo, se puede reproducir una grabación específica para las máquinas y manejar las llamadas a una cola/agente si las responde una persona. De esta manera, se optimiza el tiempo del agente lidiando con las máquinas contestadoras.
• Mode: Este es el modo en el que funcionara el Dialer o el tipo de campaña. Si el destino seleccionado es una cola, se puede seleccionar los modos preview o progresivo, donde la cantidad de llamadas simultáneas estará limitada por la cantidad de agentes disponibles en dicha cola. El modo preview permite que los agentes vean la información de la próxima llamada en su pantalla de agente Issabel Contact Center y hagan clic en un botón para marcarla, mientras que el modo progresivo activará una llamada tan pronto como un agente esté libre, sin requerir la intervención de ese agente para revisar la llamada. Si se desea automatizar aún más el manejo de llamadas, es posible que se requiera configurar los teléfonos de los agentes para que respondan automáticamente, de modo que no tengan que atender la llamada que suena. Si el destino no es una cola, se puede elegir el modo automático, en el que el Dialer activará tantas llamadas simultáneamente como se haya configurado, sin verificar la disponibilidad del agente.
  Para la configuración de campañas entrantes el valor de este campo no afecta a la campaña en sí, solamente importa el destino seleccionado.
• Initial Leg: Esta configuración indica a qué parte se debe marcar primero. Si se selecciona remoto, el número externo se conectará primero y luego se conectará al destino configurado previamente, ya sea una cola, un IVR o una aplicación/script personalizado. Si selecciona local, la primera conexión se realizará al tramo local, ya sea la cola, el IVR o la aplicación personalizada. El modo local tiene sentido si se utilizan colas/agentes y se desea asegurar que la parte a la que se llama se conecte con un agente tan pronto como se levante el teléfono, sin interrupciones mientras se conecta la llamada. Para los anuncios automáticos sin intervención humana, el modo local no tiene sentido, ya que se desea que la grabación se reproduzca cuando se responde la llamada, y no antes.
• Dial Prefix: Es el número que se utilizará como prefijo antes de marcar los números almacenados en la base de datos del Dialer. Este prefijo va relacionado con los prefijos que se tengan configurados en las rutas salientes de Issabel PBX, dependiendo de este prefijo será la ruta de salida de Issabel PBX que use la campaña.

Sección de fecha y hora

Las campañas se pueden configurar para que se ejecuten en determinados horarios, fechas o días. Aquí se describirá cada parámetro de configuración. En esta sección se tienen los siguientes parámetros:

• Start Date: Indica la fecha en la que comienza la campaña. No se realizarán llamadas antes de esta fecha.
• End Date: Indica la fecha en la que finaliza la campaña. No se realizarán llamadas después de esta fecha.
• Start Hour: Este parámetro indica la hora del día en la que comienza la campaña cada día. De esta forma, se puede ejecutar una campaña que comience a una hora determinada todos los días.
• End Hour: Indica la hora del día en la que finaliza la campaña cada día.
• Week Days: Días de la semana en los que estará activa la campaña. Puede seleccionar días específicos, como de lunes a viernes.

Sección de concurrencia y reintentos

En esta sección, se puede configurar algunos modificadores en la campaña sobre cómo se deben manejar las llamadas. Se tienen los siguientes campos:

• Group by Name: Para varios teléfonos que comparten el mismo nombre, trátelos como un solo contacto. Por lo tanto, si una llamada a un número en particular tiene éxito, no marque el resto de los números, ya que el "contacto" se considerará realizado. Útil si se tienen varios teléfonos para comunicarse con una persona y no se desea llamarla repetidamente si responde en uno de los números/teléfonos.
• Dial Attempts: Este parámetro nos indica cuántos intentos de marcado se deben realizar si falla un marcado a cada número.
• Concurrent Calls: Número máximo de llamadas concurrentes que se pueden tener, solo se respeta cuando se configura el modo de marcado automático.
• Retry Minutes: Este parámetro nos indica cuántos minutos se debe esperar entre reintentos a un mismo número.

Sección de entradas

El Dialer acepta interacción tanto de la parte a la que se llama como del agente. Es posible configurar el comportamiento de la interacción en esta sección, con lo siguientes campos:

• Valid DTMF: Siempre que la parte a la que se llama presione un dígito, si este digito figura en la lista de DTMF válidos como se especifica en este campo, se registrará en los informes del Dialer. Esto se puede utilizar para métricas/estadísticas simples sobre llamadas
• Script: Si se tiene instalado Scripter, se puede elegir un script para adjuntar a la campaña, de modo que cada vez que se realice una llamada y suene, la consola del agente de Issabel Contact Center mostrará el script. Esto, en combinación con las variables de Dialer y Asterisk, es una herramienta muy poderosa.
• Dispositions inbound: Si se tiene una campaña que tiene el mismo nombre que una cola del sistema y el agente recibe una llamada de esa cola, cuando esa llamada finaliza, el sistema leerá las posibles disposiciones de llamadas de este campo y se las presentará al agente para que pueda etiquetar la llamada y señalar el resultado final.
• Dispositions outbound: Siempre que el Dialer origine una llamada y esta finalice, se le presentará al agente un cuadro de selección que enumera todas las disposiciones disponibles en este campo.

Después de configurar todos los parámetros de las secciones correspondientes en una campaña se debe guardar los cambios y esta estará disponible para ser activada en el dashboard o para realizar configuraciones posteriores de asignación de grupos y números en las pestañas correspondientes según corresponda.

Si hay alguna información errónea o incompleta, o es necesario generar información adicional, escribir a isscc@issabel.com