Usuarios: Agentes en Issabel Conctan Center

En Issabel Contact Center, los agentes son usuarios que interactúan directamente con las campañas de voz para gestionar llamadas entrantes o salientes. A continuación, se explican con detalle los aspectos relacionados con los agentes:

Gestión de Usuarios y Agentes

La configuración de usuarios en Issabel Contact Center se basa en la información almacenada en una base de datos del Panel Manager, la cual se alimenta de la información de extensiones configuradas en Issabel PBX. Desde el panel, se pueden gestionar los usuarios y permisos de la consola de agente, además de marcar los grupos que podrá ver el usuario o los plugins que tendrá habilitados. Los detalles de logueo incluyen parámetros como el número de extensión asignado al usuario, que también funciona como login o identificador, y la contraseña para la conexión al panel. Los perfiles permitidos son los definidos a los que estará asignado el usuario para las colas de atención en las campañas asignadas. Sus parámetros se describen a continuación:

• 1. Creación de Usuarios:
  
  • Los usuarios se gestionan a través del menú de usuarios dentro del Panel Manager de administración de Issabel Contact Center. Cuando se crean nuevos usuarios, se debe utilizar la función recrear usuarios ubicada dentro del menú desplegable del botón de acciones que está al lado derecho de la pantalla para actualizar la base de datos y permitir que estos sean visibles en el panel.
  • Los usuarios se sincronizan con las extensiones configuradas en Issabel PBX, que actúan como identificadores únicos para conectarse al sistema.
• 2. Parámetros de Configuración de Usuarios:
  
  • Login Details: Incluye las credenciales que los agentes usarán para iniciar sesión en el panel.
  • Extensión: Número que identifica al usuario dentro del sistema y también se utiliza como método de inicio de sesión.
  • Secret: Contraseña vinculada a la extensión del usuario.
  • Template: Los templates predefinidos simplifican la configuración de permisos y accesos del usuario. Esto permite asignar configuraciones específicas de forma más eficiente.
  • Permissions: Determinan las acciones que el usuario puede realizar en el sistema. Para una funcionalidad completa, se recomienda habilitar todos los permisos.
  • Groups: Configuran los grupos de botones que un usuario puede visualizar y utilizar.
  • Plugins: Herramientas adicionales como el Web Phone PRO o funcionalidades avanzadas de colas para mejorar la experiencia y capacidad del agente

Roles y Perfiles Permitidos

• Allowed Profiles: Se definen los perfiles que estarán asociados al usuario. Esto vincula a los agentes con colas de atención específicas dentro de las campañas.

Asignación de Permisos

• Campañas de Voz: Los agentes pueden visualizar información relacionada con campañas específicas (por ejemplo, Outbound Preview e Inbound) seleccionando las colas correspondientes en las configuraciones de usuario o template.
• Campañas Digitales: Se configuran interacciones con canales digitales como WhatsApp. Los usuarios asignados al grupo correspondiente tendrán acceso a estas interacciones​

Operaciones Relacionadas con Agentes

• Sincronización con Campañas: Los agentes están vinculados a campañas configuradas en Issabel CC, lo que les permite gestionar llamadas de manera efectiva. Según el diseño de las campañas, los agentes pueden operar en diferentes modos como preview o progresivo.
• Personalización de Interacciones: Con herramientas como Scripter, los agentes pueden trabajar con scripts personalizados que les facilitan gestionar las llamadas de manera dinámica, adaptándose a las respuestas del cliente.
• Panel de Control: Los agentes pueden supervisar estadísticas y gestionar su interacción con las campañas desde el panel de Issabel Contact Center, observando el progreso de las campañas y el estado de las llamadas en tiempo real.

Esta configuración asegura que los agentes cuenten con las herramientas y permisos necesarios para operar eficientemente dentro del entorno del call center.

Si hay alguna información errónea o incompleta, o es necesario generar información adicional, escribir a isscc@issabel.com